تدرك الشركات وأصحاب العلامات التجارية ان استمتاع او معاناة العملاء في تجربتهم مع المنتج أو الخدمة هي أحد الأمور الهامة في الحفاظ على النمو وربحية الشركة والقدرة على الاحتفاظ بالعميل ورضائه، تركز هذه الدورة التدريبية على تطوير وتنفيذ  استراتيجيات إدارة تجربة العملاء،  وقياسها،  وتنفيذها. حيث توفر الدورة فهماً أعمق لأساسيات إدارة تجربة العملاء. وتوجيه المشاركين نحو الطريق الصحيح ليصبحوا متخصصين في إدارة تجربة العملاء ومعالجة واحدة من الاحتياجات الأسرع نموا في الشركات الكبرى والحديثة.

وبشكل مبسط فان تجربة العملاء هي إدراك العميل العقلاني والبدني والعاطفي والتفاعل النفسي مع أي جزء من أجزاء الشركة وخدماتها ومنتجاتها، وتؤثر كل تلك العوامل على  سلوكيات العملاء وبناء ذكرياتهم وتجاربهم مع المنتج او الخدمة والتي تؤدي في النهاية الى ولاء العملاء او تكون صورة سلبية لدى العميل عن الشركة.

الفئة المستهدفة

• المدراء المهتمين بالعملاء، والخدمات، والمبيعات، والمحاسبة، والتسويق والعلاقات العامة.
• المدراء والموظفين المسئولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
• موظفي خدمة العملاء.
• مدراء الجودة في المنظمات.
• العاملين في مجال العلاقات العامة والتعامل مع الجمهور.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• تحديد وتمييز وفهم المصطلحات المختلفة في مجال إدارة تجربة العملاء.
• الدور الذي تلعبه أساليب معالجة المعلومات في تجربة العملاء.
• العمليات الداخلية النفسية (الإدراكية، المعرفية، الوجدانية والسلوكية) التي تؤثر على تجربة العملاء.
• تأثير إدارة تجربة العملاء على أداء الأعمال التجارية (الاستدامة، النمو، الربح، الكفاءة، المبيعات).
•  فهم تجربة العملاء من خلال استخدام منهجيات قياس مختلفة.
• تطوير استراتيجية لإدارة تجربة العملاء في مختلف الصناعات.

• مفهوم تجربة العملاء
  • تعريف تجربة العملاء وأهميتها في نجاح الأعمال.
  • الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء.
  • العوامل المؤثرة في تجربة العملاء.
• توجهات السوق الحالية
  • تحليل الاتجاهات الحديثة في إدارة تجربة العملاء.
  • تأثير التكنولوجيا على تجربة العملاء.
  • أهمية تخصيص التجارب لتلبية احتياجات العملاء.
• أهمية إدارة تجربة العملاء
  • كيف تؤثر تجربة العملاء على الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
  • دور تجربة العملاء في تعزيز العلامة التجارية.
  • قياس النجاح من خلال مؤشرات الأداء.
• المؤشرات الرئيسية لتجربة العملاء
  • تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس تجربة العملاء.
  • كيفية جمع البيانات وتحليلها.
  • أدوات قياس رضا العملاء (مثل NPS ، CSAT)
• تقييم التجارب عبر القنوات المختلفة
  • أهمية تقييم تجربة العملاء عبر القنوات الرقمية وغير الرقمية.
  • كيفية استخدام أدوات التحليل الرقمي.
• التغذية الراجعة للعملاء
  • استراتيجيات جمع التغذية الراجعة من العملاء.
  • تحليل التغذية الراجعة واستخدامها لتحسين التجربة.
  • كيفية التعامل مع الشكاوى والانتقادات بشكل إيجابي.
• التكنولوجيا في إدارة تجربة العملاء
  • دور التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء.
  • أدوات وتقنيات مثل  CRM، الدردشة الحية، والذكاء الاصطناعي.
  • كيفية اختيار الأدوات المناسبة لاحتياجات الأعمال.
• تحليل البيانات لتحسين التجربة
  • استخدام البيانات لفهم سلوك العملاء.
  • تحليل البيانات الكبيرة وتحويلها إلى رؤى عملية.
  • تطبيق النتائج لتحسين تجربة العملاء.
• التفاعل الرقمي مع العملاء
  • استراتيجيات تحسين التفاعل الرقمي.
  • أهمية التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
  • إدارة التفاعلات الرقمية بشكل فعال.
• أهمية الثقافة التنظيمية
  • كيف تؤثر الثقافة التنظيمية على تجربة العملاء.
  • استراتيجيات بناء ثقافة تركز على العميل.
  • دور القيادة في تعزيز تجربة العملاء.
• تدريب الموظفين على إدارة تجربة العملاء
  • أهمية تدريب الموظفين على التعامل مع العملاء.
  • استراتيجيات تطوير مهارات خدمة العملاء.
  • كيفية قياس تأثير التدريب على تجربة العملاء.
• مشاركة القيم والممارسات
  • كيفية تعزيز قيم تجربة العملاء بين الفرق.
  • تشجيع الابتكار في تحسين تجربة العملاء.
• الاتجاهات المستقبلية في تجربة العملاء
  • كيف تتطور تجربة العملاء في المستقبل.
  • تأثير الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا المتقدمة على التجربة.
  • التوجه نحو التجربة المخصصة.