تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج المتخصص في مجال جودة خدمة العملاء والذي يقدم مجموعة مهمة من المهارات والسلوكيات التي من شأنها تطوير جودة خدمة العملاء وتقديم أفضل الخدمات التي يمكن ان توصل المنظمة الى أفضل صورة ممكنة لدى المتعاملين معها سواء كان هدفهم اجتماعي عام كما في الوزارات والمؤسسات الحكومية او في الشركات الخاصة التي تطمح الى زيادة زبائنها من خلال تقديم أفضل صورة لهم.

كما يساهم ذلك في تحسين صورة المنظمة لدى الجمهور المتعامل معها، وهذا من أهم الأهداف التي تسعى لها المؤسسات من خلال تطوير جودة خدمة العملاء. كذلك يكون محترفي خدمة العملاء مسؤولين عن تلبية احتياجات العملاء وضمان حصولهم على تجربة جيدة. كمجموعة من المهارات، تنطوي خدمة العملاء على العديد من الصفات مثل الاستماع النشط، التعاطف، حل المشكلات، والتواصل. علاوة على ذلك، يجب تنظيم ممثل خدمة العملاء، من متابعة المعلومات والأدوات اللازمة إلى القدرة على مساعدة كل عميل، حيث هناك الكثير من العناصر المشاركة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، يجب أن يكون لدى الوكيل استراتيجية لتتبع كل جانب من جوانب مشكلات العملاء وتفاعلاتهم.

الفئة المستهدفة

• المدراء والموظفين المسئولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
• موظفي خدمة العملاء.
• مدراء الجودة في المنظمات.
• العاملين في مجال العلاقات العامة بما يختص بالتعامل مع الجمهور.
• رجال الأعمال الذين يرغبون في تطوير مهاراتهم.
• المحاسبون وموظفو المالية في القطاعين العام والخاص.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• معرفة الموقع الرئيسي للعميل ضمن المقاييس الإدارية المعمول بها.
• فهم الاتجاه الحقيقي لكل مؤهلات الشركات بآلياتها وأفرادها نحو إرضاء العملاء.
• إدراك عقلية العملاء على اختلاف توجهاتهم ومستوياتهم.
• دعم المشاركين بمقومات العناية بالعملاء وإيضاح كيفية التعامل مع العملاء.
• الالمام الكامل بالعديد من الخدمات.
• كيف إدارة الخدمات المتميزة.
• التعرف على سبل خلق الثقة مع العملاء من خلال التعامل الصادق.

• مقدمة في الجودة
  • تعريف الجودة وأهميتها في بيئة الأعمال.
  • مكونات الجودة (التحكم، تحسين، ضمان).
  • الفرق بين الجودة والتفوق في الأداء.
• معايير الجودة
  • المعايير الشائعة للجودة ISO) ، Six Sigma)
  • كيفية تطبيق هذه المعايير في المؤسسات.
  • أهمية الالتزام بالمعايير.
• قياس وتقييم الجودة
  • أدوات قياس الجودة (استطلاعات، مؤشرات الأداء).
  • كيفية جمع وتحليل البيانات.
  • تقييم جودة المنتجات والخدمات.
• سلوك العملاء وتأثيره على الجودة
  • فهم سلوك العملاء (التوقعات، الرضا).
  • كيفية تأثير سلوك العملاء على جودة الخدمة.
  • العوامل التي تؤثر في سلوك العملاء.
• استراتيجيات تحسين الجودة
  • أدوات وتقنيات تحسين الجودة.
  • كيفية تطبيق التحسين المستمر في المؤسسات.
  • استراتيجيات للتعامل مع شكاوى العملاء.
• بناء ثقافة الجودة داخل المؤسسة
  • أهمية الثقافة التنظيمية في تعزيز الجودة.
  • استراتيجيات لتعزيز الالتزام بالجودة بين الموظفين.
  • دور القيادة في بناء ثقافة الجودة.
• تطوير خطة عمل للجودة
  • كيفية تصميم خطة عمل لتحسين الجودة في المؤسسة.
  • تحديد الأهداف والموارد المطلوبة.
  • استراتيجيات لتقييم نتائج خطة العمل.
• تأثير التكنولوجيا على الجودة
  • كيفية استخدام التكنولوجيا لتحسين الجودة.
  • أدوات وتطبيقات الجودة الرقمية.
  • التوجهات الحديثة في جودة الخدمات.
• تجربة العملاء كجزء من الجودة
  • فهم رحلة العميل وكيفية تحسينها.
  • عناصر تجربة العملاء وجودة الخدمة.
  • كيفية قياس تجربة العملاء.
• القيادة في جودة الأداء
  • دور القيادة في تعزيز الجودة.
  • استراتيجيات لتطوير القادة في مجال الجودة.
  • أهمية القيادة الاستراتيجية في تحقيق الجودة المستدامة.
• الابتكار في تحسين الجودة
  • أهمية الابتكار في تطوير الجودة.
  • تقنيات الابتكار في تحسين المنتجات والخدمات.
  • كيف يمكن للابتكار أن يغير من سلوك العملاء.