تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة المهارات الذاتية وخدمة العملاء، وذلك إلى كل من يرغب في اكتساب مهارات كبيرة إدارة وسائل الإعلام الدولي ، والتعرف على تكنولوجيا التواصل مع العملاء وأساليب خدمتهم، والتعرف على أهمية العلاقات العامة في إدارة الوسائل الإعلامية. وظهرت العلاقات العامة الحديثة التي تهدف إلى المناغمة بين مصالح المنظمات وبين جمهورها خلال القرن العشرين، وعلى الرغم م ذلك إلا أن الذي يبحث في التاريخ سوف يجد أن العلاقات العامة كانت معروفة منذ زمن طويل، ففي العصور الأولى كانت القبائل البدائية تحتاج إلى الإعلام كي ترعى مصالحها وتحافظ على بقائها، حيث كان كبير القبيلة هو المسؤول عن حشد الرأي العام في وقت الحاجة إلى ذلك، ففي ظل التقدم الحضاري تقدمت معه الأساليب الخاصة بالعلاقات العامة، فقد عثر المختصون بأمو الآثار في العراق على نشرة يهود تاريخها إلى عام 1800 ما قبل الميلاد والتي كانت تتضمن كيفية إرشاد المزارعين بكيفية استخدام البزور، وكيفية الحد من انتشار القوارض، بالإضافة إلى أن الآشوريين يعتبرون هم من أول من عرفواُ النشرات المصورة، أما المصريين القدماء، فقد اهتموا أيضاً بالتحكم بأفكار الجمهور وكيفية العمل تحريك المشاعر باستخدام العديد من الأساليب المختلفة للعلاقات العامة، كما وساهم الروم في تطور تلك الأساليب في التأثير في الجماهير من قبل الخطباء المعروفين في التاريخ.

الفئة المستهدفة من حضور دورة المهارات الذاتية وخدمة العملاء:

•  مدراء المؤسسات والشركات.
• رجال الأعمال الراغبين في تنمية مهاراتهم في إدارة الإعلام.
• طلاب وخريجي كليات الإعلام في مختلف الجامعات.
• المذيعين ومقدمي البرامج الإخبارية.
• كل من يرغب في تطوير خبراته للعمل في مجال إدارة وسائل الإعلام.

كيف سيستفيد المشاركين من حضور دورة المهارات الذاتية وخدمة العملاء؟

 عند نهاية برنامج الدورة سيكون المشاركين فيها قد تعرفوا على:

• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• ·اكتساب المهارات في إدارة العلاقات العامة في المؤسسات الإعلامية، وكيفية التعامل مع العملاء وكبار الشخصيات.

• العميل مفهومه وأهميته في عمل الشركات.
• فنون التعامل مع العملاء.
• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.
• تعريف المشاركين بالانماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها
• أنماط العملاء وسلوكياتهم:
  
  • أهمية العميل 
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
  • أنت السبب.
  • مختبر الإدراك المتبادل.
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

• أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
  • ماذا يريد العملاء؟
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معي?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
  • تمرين أنا لن أعود إليك.
  • دستورنا في التعامل مع العملاء.
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
  • استقصاء مناخ التميز.
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك.
• اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور
• قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

تاريخ وأماكن انعقاد الدورة:

تنعقد الدورات في كل من البلدان التالية:

-        مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمرك، بالإضافة إلى استراليا والولايات المتحدة الأمريكية.

-        تقدم الدورات في زمان ومكان مناسب لطبيعة أعمالك ووقتك.

أنماط تنفيذ الدورة التدريبية:

. تدريب جماعي في مراكز تابعة للأكاديمية.

. تدريب فردي.

. تدريب ميداني في أماكن العمل.

. تدريب نظري في قاعات مخصصة داخل الأكاديمية.

على ماذا يحصل المشارك دورة المهارات الذاتية وخدمة العملاء؟

 بعد أن تنتهي الدورة من أعمالها سوف يحصل المشاركين على شهادة معتمدة من الأكاديمية البريطانية عن حضوره دورة المهارات الذاتية وخدمة العملاء.