تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة التميز والإبداع في خدمة العملاء، حيث تم تصميم هذه الدورة لإطلاع المشاركين على معايير خدمة العملاء المتميزة في بيئة عمل تنافسية مع أهمية إيجاد استراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض فعالة للتعامل مع مختلف أنماط العملاء بشكل عام والعملاء حادين الطباع بشكل خاص، حيث تمثل خدمة العملاء خط الدفاع الرئيسي للشركات من اجل الحفاظ على عملائها من المنافسين، وهي ضمان لإرضاء العملاء والاستمرار بالتعامل معهم. كما وتركز هذه الدورة على تعزيز ولاء ورضا العميل من خلال تمكين المشاركين من المهارات والسلوكيات اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء وكيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها لفرص تنمي ثقة وولاء العميل، إضافة إلى تطبيق ممارسات ونماذج جودة الخدمة، وكذلك التمكن من أدوات تحسين جودة الخدمات.

الفئة المستهدفة

• مسؤولي وموظفي العلاقات العامة.
• المشرفين.
• مديري الإدارات والحسابات.
• المسؤولين عن تقديم الخدمات للعملاء.
• كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة.

أهداف البرنامج

في نهاية برنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• القدرة والمعرفة بمراجعة معايير خدمة العملاء.
• الاطلاع على أحدث الأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عال.
• ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات.
• العمل على تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
• تعزيز القدرة على شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعالة.
• الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر.
• المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء.
• توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء.
• تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة.
• التركيز على فرق العمل وتحفيزها وزيادة الكفاءة.
• زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات.

• تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها.
• خدمة العملاء في البيئة التنافسية.
• أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات.
• تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء.
• تجديد العملاء الداخليين والخارجيين.
• أهمية الخدمة الداخلية والخارجية.
• تأسيس العلاقات المثمرة.
• سلسلة الخدمة والربح.
• إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية.
• فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى.
• التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي.
• تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء.
• مستويات الخدمة المقدمة للعملاء.
• استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء.
• التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة.
• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء.
• تحديد نمط الإنصات لديك ولعميلك.
• تطوير العلاقة مع العملاء.
• إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير.
• المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والإلكتروني.
• السلوك اللائق مع العملاء.
• فهم العواطف الإنسانية.
• تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة.
• استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية.
• تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية.
• التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة.
• تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية.
• بناء ثقافة خدمة العملاء في المؤسسة.
• تحفيز وتدريب فريق العمل على تقديم خدمة متميزة.
• تفعيل استراتيجية خدمة العملاء في مختلف أقسام المؤسسة.
• فهم إدارة الغضب.
• تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء.
• التفاعل الإيجابي مع العملاء الغاضبين.
• تعزيز الابتكار والإبداع في خدمة العملاء.
• استخدام التكنولوجيا والحلول الرقمية لتحسين خدمة العملاء.
• تحليل الاتجاهات وتطوير حلول جديدة لتلبية احتياجات العملاء.
• قيادة الفريق وتوجيهه نحو خدمة العملاء المتميزة.
• إدارة التغيير في مجال خدمة العملاء.
• قياس وتقييم أداء خدمة العملاء وتحسينها.
• تطبيقات عملية ومناقشات.