London, 2024-12-22

دورة التميز والإبداع في خدمة العملاء

نظرة عامة

تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة التميز والإبداع في خدمة العملاء، حيث تم تصميم هذه الدورة لإطلاع المشاركين على معايير خدمة العملاء المتميزة في بيئة عمل تنافسية مع أهمية إيجاد استراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض فعالة للتعامل مع مختلف أنماط العملاء بشكل عام والعملاء حادين الطباع بشكل خاص، حيث تمثل خدمة العملاء خط الدفاع الرئيسي للشركات من اجل الحفاظ على عملائها من المنافسين، وهي ضمان لإرضاء العملاء والاستمرار بالتعامل معهم. كما وتركز هذه الدورة على تعزيز ولاء ورضا العميل من خلال تمكين المشاركين من المهارات والسلوكيات اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء وكيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها لفرص تنمي ثقة وولاء العميل، إضافة إلى تطبيق ممارسات ونماذج جودة الخدمة، وكذلك التمكن من أدوات تحسين جودة الخدمات.
الأهداف والفئة المستهدفة

الفئة المستهدفة

  • مسؤولي وموظفي العلاقات العامة.
  • المشرفين.
  • مديري الإدارات والحسابات.
  • المسؤولين عن تقديم الخدمات للعملاء.
  • كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة.

 

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

  • القدرة والمعرفة بمراجعة معايير خدمة العملاء.
  • الاطلاع على أحدث الأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عال.
  • ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات.
  • العمل على تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
  • تعزيز القدرة على شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعالة.
  • الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر.
  • المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء.
  • توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء.
  • تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة.
  • التركيز على فرق العمل وتحفيزها وزيادة الكفاءة.
  • زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات.
محتوى البرنامج
  • مقدمة في خدمة العملاء
    • مفهوم خدمة العملاء وأهميتها
    • الفرق بين خدمة العملاء الجيدة والتجربة الممتازة.
    • تأثير خدمة العملاء على نجاح المؤسسات.
    • مبادئ التميز في خدمة العملاء
    • السمات الأساسية لموظف خدمة العملاء المتميز.
    • أهمية التوجه نحو العملاء.
  • مهارات التواصل الفعّال
    • استراتيجيات التواصل مع العملاء
    • فنون الاستماع الفعّال.
    • استخدام لغة الجسد المناسبة.
    • التعامل مع مختلف أنواع العملاء
    • تحليل الشخصيات المختلفة.
    • تكيف أساليب التواصل وفقاً لاحتياجات العملاء.
  • الابتكار في خدمة العملاء
    • استراتيجيات الإبداع في خدمة العملاء
    • التفكير الإبداعي في تقديم الخدمات.
    • كيفية تطوير حلول مبتكرة لمشاكل العملاء.
    • تقديم تجارب عملاء فريدة
  • إدارة الشكاوى وتحسين العلاقات
    • استراتيجيات التعامل مع الشكاوى
    • خطوات فعّالة لمعالجة الشكاوى.
    • كيفية تحويل الشكوى إلى فرصة.
    • بناء علاقات مستدامة مع العملاء
    • أهمية المتابعة والتواصل المستمر.
    • استراتيجيات لتعزيز الولاء.
  • قياس وتحليل رضا العملاء
    • مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في خدمة العملاء.
    • استخدام الاستطلاعات والتعليقات لتحسين الخدمة.
    • التحسين المستمر في خدمة العملاء
    • كيفية تطبيق نتائج قياس رضا العملاء.
    • وضع خطة عمل لتحسين تجربة العملاء.