في عالم الضيافة الذي يتزايد فيه التنافس يوما بعد يوم، برزت مراقبة الجودة كركيزة أساسية للنجاح في الفنادق والمؤسسات ذات الصلة، ومع استمرار ارتفاع توقعات العملاء، أصبح الحفاظ على معايير عالية من الخدمة والنظافة وتجربة الضيف أمرا بالغ الأهمية، تشمل مراقبة الجودة في قطاع الضيافة نهجا مستمرا لضمان أن الخدمات والمنتجات تلبي باستمرار المعايير المحددة مسبقا، مما يؤدي إلى تعزيز رضا الضيوف وولائهم.

تتناول هذه الدورة أهمية مراقبة الجودة داخل الفنادق، وفحص تأثيرها على الكفاءة التشغيلية وسمعة العلامة التجارية والأداء المالي. من خلال استكشاف أطر إدارة الجودة المختلفة، وأفضل ممارسات الصناعة، ودور التكنولوجيا في تسهيل ضمان الجودة، بهدف توفير فهم شامل لكيفية تحويل مراقبة الجودة الفعالة لتجربة الضيافة.

الفئة المستهدفة

• مسؤولي مراقبة الجودة في الفنادق والمؤسسات الفندقية.
• الموظفون في الفنادق أو القطاعات السياحية الأخرى.
• أصحاب ومديري وكالات السياحة والسفر أو أي قطاع سياحي آخر.
• الأشخاص الذين يرغبون في بدء حياتهم المهنية في قطاع السياحة والخدمات الفندقية.
• الموظفون المكلفون بالتعامل والتفاعل مع الشخصيات المهمة والمعنية.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• طرق التحسين المستمر لمراقبة الجودة في الفنادق والمطاعم والمرافق الفندقية الأخرى.
• الطبيعة المميزة للسياحة والنهج الاستراتيجي لمراقبة الجودة في السياحة.
• فهم المبادئ العالمية للبروتوكول والآداب وقواعد السلوك المهني.
• توجيه وإدارة الديناميكيات الشخصية في الاجتماعات المهمة.
• خلق انطباع جيد وتجنب سوء السلوك أو الممارسات المحرجة في المواقف المهمة.
• التعرف على آداب التعامل الدولي المناسب في العديد من السياقات.
• إعداد واستضافة زيارات كبار الشخصيات والمناسبات الرسمية.
• التفاعل باحترام مع أشخاص من ثقافات ودول ومناطق مختلفة.

• مفهوم الجودة في الضيافة
  • تعريف الجودة في سياق الضيافة.
  • أهمية مراقبة الجودة لإرضاء النزلاء.
  • نظرة عامة على معايير الجودة في صناعة الضيافة.
• المنظور التاريخي والتطور
  • تطور مفاهيم مراقبة الجودة في الضيافة.
  • محطات رئيسية في ممارسات إدارة الجودة.
  • نظرة عامة على مبادرات الجودة في القطاع السياحي.
• أنظمة إدارة الجودة (QMS)
  • نظرة عامة على أطر عمل أنظمة إدارة الجودة (ISO 9001، Six Sigma).
  • المكونات الرئيسية لنظام إدارة الجودة الناجح في الفنادق.
  • خطوات تنفيذ نظام إدارة الجودة في بيئة الضيافة.
• الأدوار والمسؤوليات
  • الأدوار الرئيسية في مراقبة الجودة: المديرون والموظفون والمدققون.
  • أهمية التدريب وإشراك الموظفين في مراقبة الجودة.
  • خلق ثقافة تركز على الجودة داخل المنظمات.
• تقييم وتقييم الجودة
  • أدوات وتقنيات لتقييم الجودة في الضيافة.
  • آليات جمع تعليقات النزلاء (الاستطلاعات والمراجعات).
  • مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لتقييم الجودة.
• معايير جودة الخدمة
  • تحديد جودة الخدمة في الفنادق والمطاعم.
  • نظرة عامة على نماذج جودة الخدمة (على سبيل المثال، SERVQUAL).
  • وضع معايير الخدمة.
• مراقبة الجودة التشغيلية
  • مراقبة الجودة في عمليات التدبير المنزلي والصيانة.
  • معايير النظافة والسلامة.
  • أهمية إجراءات التشغيل القياسية (SOPs).
• مراقبة جودة الأطعمة والمشروبات
  • ضمان الجودة في إعداد الطعام وتقديمه.
  • معايير الصحة والسلامة في عمليات تقديم الطعام.
  • إدارة هدر الطعام واعتبارات الاستدامة.
• جودة مكتب الاستقبال وخدمات الضيوف
  • مراقبة الجودة في تفاعلات الضيوف وتقديم الخدمات.
  • أهمية الانطباعات الأولى في علاقات الضيوف.
  • استراتيجيات إدارة شكاوى الضيوف بشكل فعال.
• التكنولوجيا في مراقبة الجودة
  • دور التكنولوجيا في تحسين عمليات مراقبة الجودة.
  • نظرة عامة على البرامج والأدوات لمراقبة الجودة (PMS، CRM).
  • الابتكارات في تكنولوجيا الضيافة وتأثيرها على الجودة.
• فلسفة التحسين المستمر
  • نظرة عامة على مفاهيم التحسين المستمر (على سبيل المثال، Kaizen).
  • أهمية الملاحظات والتعلم لتحسين الجودة.
  • الأدوات الرئيسية للتحسين المستمر (على سبيل المثال، دورة PDCA).
• المقارنة المعيارية وأفضل الممارسات
  • أهمية المقارنة المعيارية في مراقبة الجودة.
  • تحديد أفضل ممارسات الصناعة لتحسين الجودة.
  • المقاييس الرئيسية لتقييم أداء الجودة.
• عمليات التدقيق والتفتيش على الجودة
  • أهمية عمليات التدقيق المنتظمة على الجودة في مجال الضيافة.
  • أنواع عمليات التدقيق (الداخلية والخارجية).
  • أطر عمل لإجراء عمليات تفتيش فعالة.
• دمج ملاحظات الضيوف في مراقبة الجودة
  • طرق الاستفادة من ملاحظات الضيوف لدفع تحسينات الجودة.
  • تحليل تقييمات ومراجعات العملاء بشكل منهجي.
  • أهمية حلقات التغذية الراجعة في إدارة الجودة.
• إدارة الأزمات واستعادة الجودة
  • طرق إدارة الجودة أثناء الأزمات.
  • استراتيجيات استعادة الجودة وإدارة السمعة.
  • بناء المرونة في عمليات مراقبة الجودة.
• وضع خطة لمراقبة الجودة
  • خطوات إنشاء خطة شاملة لمراقبة الجودة.
  • مواءمة أهداف مراقبة الجودة مع أهداف العمل.
  • تحديد أهداف قابلة للقياس لأداء الجودة.
• التدريب والتطوير من أجل الجودة
  • أهمية تدريب الموظفين في مجال ضمان الجودة.
  • تطوير برامج تدريبية فعّالة تركز على الجودة.
  • تقييم فعالية مبادرات التدريب.
• الاتجاهات المستقبلية في مراقبة الجودة
  • الاتجاهات الناشئة في إدارة الجودة في مجال الضيافة.
  • تكييف استراتيجيات مراقبة الجودة مع متطلبات السوق المتطورة.
  • دور الابتكار في تعزيز جودة الضيافة.
• الاعتبارات الأخلاقية في مراقبة الجودة
  • أهمية الأخلاق في إدارة الجودة.
  • استراتيجيات الحفاظ على المعايير الأخلاقية في مجال الضيافة.
  • تأثير الاعتبارات الأخلاقية على تصورات الضيوف وسمعة العلامة التجارية.