تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في خدمة العملاء وإدارة العلاقات الناجحة بهدف تأهيل المشاركين لإرساء منظومة متكاملة ترتكز على التميز في تقديم الخدمات وبناء علاقات مهنية راسخة مع العملاء، بما يسهم في تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسات وتحقيق مستويات مرتفعة من رضا العملاء وولائهم.

يستعرض البرنامج المفاهيم الحديثة في إدارة خدمة العملاء، والأسس التي تقوم عليها تجربة العميل المتميزة، إلى جانب المنهجيات المعتمدة في إدارة العلاقات بما يضمن استدامتها وتحقيق القيمة المتبادلة بين المؤسسة وعملائها، كما يتناول أساليب التواصل المهني، وإدارة توقعات العملاء، ومعالجة الشكاوى وفق منهجية منظمة، إضافة إلى مؤشرات قياس جودة الخدمة وآليات تطوير الأداء بما يتوافق مع أفضل الممارسات المؤسسية، ويركز البرنامج كذلك على ترسيخ ثقافة تتمحور حول العميل، وتعزيز التكامل بين مختلف الإدارات لضمان تقديم خدمات تتسم بالكفاءة والسرعة والموثوقية، بما يدعم تحقيق الأهداف التشغيلية والاستراتيجية للمؤسسة ويرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة بصورة مستدامة.

الفئة المستهدفة

• مديرو ومشرفو إدارات خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء في مختلف القطاعات.
• موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال ووحدات استقبال المستفيدين.
• العاملون في إدارات المبيعات والتسويق وتطوير الأعمال وإدارة تجربة العميل.
• جميع المهنيين الراغبين في تطوير كفاءاتهم في إدارة خدمة العملاء وبناء العلاقات المهنية المستدامة.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• الإلمام بالمفاهيم الحديثة والأسس المهنية التي تقوم عليها خدمة العملاء وإدارة العلاقات الناجحة.
• تنمية القدرة على تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتقديم خدمات تحقق مستويات مرتفعة من الرضا.
• تعزيز مهارات بناء العلاقات المهنية المستدامة بما يدعم ولاء العملاء ويعزز الثقة بالمؤسسة.
• تطوير القدرة على إدارة الشكاوى والاستفسارات ومعالجة المواقف المختلفة وفق أساليب مهنية ومنهجية.
• تطبيق مؤشرات الجودة وأدوات قياس الأداء بما يسهم في الارتقاء بمستوى خدمات العملاء وتحقيق التحسين المستمر.

• المفاهيم الاستراتيجية لخدمة العملاء
  • مفهوم خدمة العملاء ودورها في تحقيق التميز المؤسسي.
  • أهمية خدمة العملاء في دعم السمعة المؤسسية وتعزيز الميزة التنافسية.
  • المبادئ الأساسية التي تستند إليها الخدمات عالية الجودة.
• أسس فهم العملاء وتحليل احتياجاتهم
  • تصنيف العملاء وفق خصائصهم ومتطلباتهم.
  • تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم وآليات الاستجابة لها.
  • العوامل المؤثرة في رضا العملاء وجودة تجربتهم.

• مهارات التواصل الاحترافي مع العملاء
  • أسس التواصل الفعال في بيئة العمل.
  • مهارات الإصغاء الاحترافي وصياغة الرسائل بوضوح.
  • أساليب التواصل التي تعزز الثقة والاحترافية.
• إدارة تجربة العميل
  • مفهوم تجربة العميل وأثرها في نجاح المؤسسات.
  • مراحل رحلة العميل وأهم نقاط التفاعل.
  • منهجيات تحسين تجربة العميل ورفع مستوى الرضا.

• بناء العلاقات المهنية المستدامة
  • المبادئ التي تسهم في بناء الثقة مع العملاء.
  • استراتيجيات المحافظة على العلاقات طويلة الأمد.
  • أساليب تعزيز ولاء العملاء واستمرارية التعامل.
• إدارة الشكاوى ومعالجة الملاحظات
  • المنهجية المؤسسية لاستقبال الشكاوى والاستفسارات.
  • آليات معالجة الشكاوى بما يحقق رضا العملاء.
  • متابعة الإجراءات وضمان جودة الحلول المقدمة.

• إدارة جودة خدمات العملاء
  • معايير الجودة في تقديم خدمات العملاء.
  • مؤشرات قياس جودة الخدمة ومستويات الأداء.
  • آليات التحسين المستمر في خدمات العملاء.
• قياس الأداء المؤسسي في خدمة العملاء
  • مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارات خدمة العملاء.
  • إعداد تقارير الأداء وتحليل نتائجها.
  • توظيف نتائج القياس في تطوير الخدمات.

• استراتيجيات إدارة العلاقات مع العملاء
  • إعداد خطط المحافظة على العملاء وتعزيز ولائهم.
  • إدارة العلاقات مع العملاء الرئيسيين والشركاء.
  • تطوير قنوات التواصل بما يحقق الاستدامة في العلاقات.
• الاتجاهات الحديثة في خدمة العملاء
  • التحول الرقمي وأثره في تطوير خدمات العملاء.
  • توظيف التقنيات الحديثة في إدارة علاقات العملاء.
  • الاتجاهات المستقبلية التي تسهم في الارتقاء بخدمات العملاء.