تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في "إدارة الجودة في المرافق والتحسين المستمر للخدمات"، بهدف تطوير قدرات المشاركين في تطبيق أنظمة إدارة الجودة داخل المرافق والمنشآت، ورفع مستوى كفاءة الخدمات المقدمة وفق معايير إدارية وتشغيلية واضحة.

يتناول البرنامج أساليب تخطيط الجودة ومراقبة الأداء وتقييم مستوى الخدمات، إلى جانب آليات تحديد أوجه القصور ومعالجة أسبابها وتحسين العمليات التشغيلية، كما يركز على دور مؤشرات الأداء وإدارة المخاطر والصيانة الفعالة في تعزيز موثوقية المرافق واستمرارية خدماتها، ويتيح البرنامج للمشاركين التعرف على المنهجيات الحديثة للتحسين المستمر، وربط متطلبات الجودة بالأهداف المؤسسية، بما يسهم في تحسين تجربة المستفيدين وترشيد الموارد ورفع مستوى الأداء العام.

الفئة المستهدفة

• مديرو المرافق والمنشآت والمسؤولون عن إدارة العمليات والخدمات التشغيلية.

• مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي والتطوير الإداري وتحسين الأداء.

• مشرفو الصيانة والتشغيل وإدارة الأصول والخدمات المساندة.

• العاملون في إدارات التخطيط والرقابة وإدارة المخاطر وتقييم الخدمات.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• التعرف على المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة وتطبيقاتها في المرافق والمنشآت الخدمية.

• اكتساب القدرة على وضع معايير جودة واضحة ومؤشرات أداء قابلة للقياس لمتابعة الخدمات.

• تطوير مهارات تقييم العمليات التشغيلية وتحديد أوجه القصور وفرص التحسين.

• فهم أساليب التحسين المستمر وإدارة المخاطر ومعالجة أسباب المشكلات التشغيلية.

• تعزيز القدرة على تطوير خطط تحسين الخدمات بما يرفع رضا المستفيدين ويحقق الاستخدام الأمثل للموارد.

• المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة في المرافق

  • مفهوم إدارة الجودة وأهميتها في المؤسسات والمرافق الخدمية.

  • مبادئ الجودة الشاملة وعلاقتها بكفاءة العمليات التشغيلية.

  • أدوار ومسؤوليات الإدارات المختلفة في تحقيق متطلبات الجودة.

• أنظمة ومعايير الجودة في إدارة المرافق

  • متطلبات أنظمة إدارة الجودة وفق معيار ISO 9001.

  • العلاقة بين إدارة الجودة وإدارة المرافق وفق معيار ISO 41001.

  • توثيق إجراءات العمل والسياسات والمعايير التشغيلية.

• تخطيط الجودة ومراقبة الخدمات

  • إعداد خطط الجودة وربطها بالأهداف التشغيلية للمرافق.

  • تحديد معايير تقديم الخدمات ومستويات الأداء المطلوبة.

  • تنظيم عمليات الرقابة والمتابعة وضمان الالتزام بمعايير الجودة.

• قياس الأداء وتقييم جودة الخدمات

  • تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس جودة الخدمات.

  • قياس كفاءة العمليات ومستويات الإنتاجية والموثوقية.

  • تحليل نتائج الأداء وتحديد الفجوات بين المستهدفات والنتائج الفعلية.

• إدارة العمليات التشغيلية وجودة المرافق

  • تنظيم العمليات اليومية وتوزيع المسؤوليات والموارد.

  • إدارة الصيانة الوقائية والتصحيحية وعلاقتها باستمرارية الخدمات.

  • تحسين كفاءة استخدام الأصول والمعدات والموارد التشغيلية.

• إدارة المخاطر وضمان استمرارية الخدمات

  • تحديد المخاطر المؤثرة في جودة الخدمات والمرافق.

  • تقييم المخاطر التشغيلية ووضع ضوابط الحد من آثارها.

  • متطلبات استمرارية الأعمال والتعامل مع انقطاع الخدمات.

• منهجيات التحسين المستمر للخدمات

  • مبادئ التحسين المستمر ودورة التخطيط والتنفيذ والتحقق والتحسين (PDCA).

  • تطبيق منهجية كايزن في تطوير العمليات التشغيلية.

  • استخدام منهجية ستة سيغما لتقليل الأخطاء والتباين في الأداء.

• تحليل المشكلات ومعالجة أسباب القصور

  • تحديد المشكلات التشغيلية وتصنيفها حسب تأثيرها وأولويتها.

  • تحليل الأسباب الجذرية باستخدام أدوات الجودة المناسبة.

  • وضع الإجراءات التصحيحية والوقائية ومتابعة فاعليتها.

• تحسين تجربة المستفيد ورفع مستوى الخدمات

  • قياس رضا المستفيدين وتحديد توقعاتهم واحتياجاتهم.

  • إدارة الشكاوى والملاحظات وفق إجراءات واضحة.

  • تطوير مستويات الخدمة وتحسين سرعة الاستجابة وجودة المخرجات.

• بناء خطط الجودة والتطوير المستدام للمرافق

  • إعداد خطط التحسين وربطها بمؤشرات الأداء المؤسسي.

  • تعزيز ثقافة الجودة والمشاركة في مسؤولية تطوير الخدمات.

  • متابعة نتائج التحسين وتحديث السياسات والإجراءات لضمان استدامة الأداء.