تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في إدارة تجربة العملاء، الذي يهدف إلى تزويد المشاركين بأسس منهجية ومهارات متقدمة لإدارة تجربة العميل بشكل شامل وفعّال. في ظل بيئة أعمال تتسم بتغير سريع وتنافسية عالية، لم تعد جودة المنتج أو الخدمة وحدها كافية للاحتفاظ بالعملاء، بل أصبحت تجربة العميل في كل تفاعل مع المؤسسة عاملاً حاسمًا في بناء الولاء وتحقيق النمو المستدام.

يركز هذا البرنامج على تطوير رؤية استراتيجية تضع العميل في صميم العمليات، من خلال فهم عميق لرحلة العميل، وتحليل نقاط الاتصال، وتصميم تجارب متميزة تتماشى مع احتياجات وتوقعات السوق. كما يغطي البرنامج الأدوات العملية والتقنيات الرقمية الحديثة التي تعزز قدرة المؤسسات على تقديم تجربة متسقة وشخصية في كل مرحلة من مراحل العلاقة مع العميل. يُعِدّ هذا التدريب المشاركين للعب دور محوري في تحويل ثقافة المؤسسة إلى ثقافة تركز على التميز في كل تفاعل، بما يدعم استراتيجيات التوسع والابتكار.

الفئة المستهدفة

• مدراء ومسؤولو خدمة العملاء.

• موظفو التسويق والعلاقات العامة.

• العاملون في أقسام الجودة وتطوير الأداء المؤسسي.

• أصحاب المشاريع ورواد الأعمال الراغبون في تحسين تجربة عملائهم.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم المفاهيم الأساسية لتجربة العميل وأهميتها في تحقيق النجاح المؤسسي.

• التعرّف على أدوات قياس تجربة العميل وتفسير نتائجها بشكل فعّال.

• تصميم استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء في مختلف المراحل.

• تطوير مهارات تحليل رحلة العميل واكتشاف نقاط التحسين.

• ربط تجربة العميل بمؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق التميز المؤسسي.

• مفهوم تجربة العميل
  • تعريف تجربة العميل وعلاقتها بخدمة العملاء.
  • الفرق بين رضا العميل وتجربته.
  • التحول من خدمة العملاء إلى إدارة التجربة.
• أهمية تجربة العميل في السوق الحديث
  • أثر تجربة العميل على الولاء والانتماء.
  • العلاقة بين تجربة العميل والأداء المالي.
  • دور تجربة العميل في تميّز العلامة التجارية.
• عناصر تجربة العميل
  • النقاط التفاعلية الرئيسة مع العميل.
  • الجوانب العاطفية والمعرفية للتجربة.
  • الانطباع العام وأثره على قرارات العميل.
• تحليل رحلة العميل
  • خطوات بناء خريطة رحلة العميل.
  • تحديد القنوات التفاعلية المتاحة.
  • تحديد مراحل ما قبل وأثناء وبعد الخدمة.
• نقاط الاتصال الحيوية
  • تعريف النقاط الحرجة في تجربة العميل.
  • التفاعل البشري مقابل الرقمي.
  • تأثير نقاط الاتصال على رضا العميل.
• توقعات العملاء
  • فهم سلوك وتوقعات الفئة المستهدفة.
  • كيفية إدارة توقعات العملاء بفعالية.
  • الأدوات المستخدمة في قياس التوقعات.
• مؤشرات الأداء الرئيسية
  • NPS (صافي نقاط الترويج)
  • CSAT (درجة رضا العميل)
  • CES (درجة سهولة الخدمة)
• تحليل البيانات والملاحظات
  • جمع البيانات من مصادر متعددة.
  • استخدام تقنيات التحليل النوعي والكمي.
  • تفسير نتائج الاستبيانات والمقابلات.
• التغذية الراجعة والتحسين المستمر
  • إنشاء آليات فعالة لجمع التغذية الراجعة.
  • تصنيف وتحليل الملاحظات المتكررة.
  • دمج الملاحظات في خطط التطوير.
• تصميم استراتيجي لتجربة العميل
  • بناء تجربة متناسقة عبر القنوات.
  • المواءمة بين رؤية المؤسسة وتجربة العميل.
  • تحديد الأولويات وفقًا لأهداف المؤسسة.
• تصميم الخدمة حول احتياجات العميل
  • استخدام منهج التفكير التصميمي.
  • بناء نماذج أولية وتجريبها.
  • فهم الاحتياجات الظاهرة والخفية.
• الابتكار في تجربة العميل
  • دمج التكنولوجيا لتعزيز التجربة.
  • استخدام الذكاء الاصطناعي في التفاعل.
  • التخصيص وتقديم القيمة المضافة.
• نشر ثقافة العميل أولًا
  • إشراك الموظفين في تبني تجربة العميل.
  • خلق بيئة داخلية داعمة للتميّز.
  • التأثير المتبادل بين الثقافة والتجربة.
• دور القيادة في تحسين التجربة
  • قيادة التحول نحو تجربة متميزة.
  • وضع رؤية واضحة لتجربة العميل.
  • تمكين الفرق ودعمهم بالموارد.
• بناء فريق تجربة عميل فعال
  • هيكلة فرق العمل وتوزيع الأدوار.
  • مهارات يجب أن يتحلى بها الفريق.
  • التواصل الفعّال بين الأقسام.
• أنظمة إدارة تجربة العميل (CEM)
  • المفهوم والوظائف الأساسية.
  • التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء.
  • تحليل البيانات عبر النظام.
• التحول الرقمي في تجربة العميل
  • دور القنوات الرقمية في تحسين التجربة.
  • التفاعل اللحظي والردود الآلية.
  • أهمية التواجد متعدد القنوات.
• تحليل البيانات الضخمة
  • استخدام البيانات في فهم السلوك.
  • التنبؤ بالاحتياجات المستقبلية.
  • ربط البيانات بتجربة مخصصة.
• استراتيجيات الاستدامة
  • بناء تجربة قابلة للتكرار والقياس.
  • تطوير خطط طويلة الأجل.
  • رصد الأداء بشكل دوري.
• تحسين مستمر وتجديد التجربة
  • تجنب التكرار والروتين في التفاعل.
  • اعتماد التغذية الراجعة في التجديد.
  • تبني آليات مرنة وقابلة للتطوير.
• إدارة التحديات والمخاطر
  • التفاعل مع شكاوى العملاء بفعالية.
  • احتواء الأزمات التي تؤثر على التجربة.
  • المرونة في مواجهة التحولات السريعة.
• تحويل التجربة إلى قيمة مضافة
  • تصميم عروض تركز على التجربة.
  • تمييز العلامة من خلال التفاعل الإيجابي.
  • بناء الثقة من خلال التجربة الفريدة.
• قياس الأثر المؤسسي للتجربة
  • ربط تجربة العميل بالنتائج المالية.
  • استخدام مقاييس الأداء لتحديد النجاح.
  • تحليل العائد على تجربة العميل.
• التكامل بين الأقسام لخدمة العميل
  • إزالة الحواجز الداخلية.
  • تعزيز التنسيق بين التسويق والدعم.
  • وضع سياسات موحدة لتجربة متكاملة.