تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في الاستقبال الفندقي بهدف تنمية المعارف والمهارات اللازمة لإدارة أعمال الاستقبال وفق المعايير المهنية المعتمدة في قطاع الضيافة.

يركز البرنامج على الدور الحيوي لقسم الاستقبال باعتباره الواجهة الأولى للفندق والمسؤول عن تكوين الانطباع الأول لدى النزلاء، إلى جانب استعراض الإجراءات المنظمة لاستقبال الضيوف وإنهاء إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة وإدارة الحجوزات بكفاءة، كما يتناول البرنامج أساليب التواصل الاحترافي مع الضيوف، وآداب التعامل مع مختلف الجنسيات والثقافات، وأهمية التنسيق بين قسم الاستقبال وبقية الأقسام لضمان تقديم خدمات متكاملة، ويستعرض البرنامج كذلك مبادئ تنظيم العمل، وإدارة الوقت، والمحافظة على جودة الخدمة، والتعامل مع المواقف اليومية التي قد تواجه موظفي الاستقبال بما يعزز رضا النزلاء ويحافظ على سمعة المنشأة الفندقية، ويسهم في الارتقاء بمستوى الأداء التشغيلي وتحقيق تجربة ضيافة متميزة.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال في الفنادق والمنشآت السياحية الراغبون في تطوير كفاءتهم المهنية.
• المشرفون ورؤساء أقسام الاستقبال الساعون إلى تعزيز مهاراتهم الإدارية والتنظيمية.
• العاملون في قطاع الضيافة والسياحة ممن ترتبط مسؤولياتهم بخدمة النزلاء.
• الراغبون في الالتحاق بوظائف الاستقبال الفندقي واكتساب المعرفة الأساسية بالمجال.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• التعرف على مهام قسم الاستقبال وأهميته في نجاح العمليات الفندقية.
• اكتساب المعرفة الخاصة بإجراءات الحجز وتسجيل الوصول والمغادرة وفق الأسس المهنية.
• تنمية مهارات التواصل والتعامل مع النزلاء بما يعزز جودة الخدمة.
• فهم آليات التنسيق بين قسم الاستقبال والأقسام الفندقية الأخرى.
• الإلمام بمبادئ تنظيم العمل والمحافظة على جودة الأداء في قسم الاستقبال.

• مبادئ الاستقبال الفندقي
  • مفهوم الاستقبال الفندقي وأهميته.
  • الهيكل التنظيمي لقسم الاستقبال.
  • مسؤوليات موظفي الاستقبال.
• دور قسم الاستقبال في العمليات الفندقية
  • أهمية الانطباع الأول لدى النزلاء.
  • العلاقة بين الاستقبال وجودة الخدمة.
  • التنسيق مع الأقسام الفندقية المختلفة.

• إدارة الحجوزات الفندقية
  • أنواع الحجوزات الفندقية.
  • إجراءات تأكيد الحجوزات وتعديلها.
  • تنظيم بيانات النزلاء.
• إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة
  • خطوات استقبال النزلاء.
  • إجراءات تسجيل المغادرة.
  • تنظيم السجلات الخاصة بالنزلاء.

• مهارات التواصل مع النزلاء
  • أسس التواصل المهني.
  • آداب التعامل مع الضيوف.
  • مراعاة الاختلافات الثقافية في تقديم الخدمة.
• خدمة العملاء في الاستقبال الفندقي
  • مبادئ تقديم الخدمة المتميزة.
  • الاستجابة لطلبات النزلاء.
  • المحافظة على رضا العملاء.

• تنظيم العمل في قسم الاستقبال
  • إدارة الوقت أثناء ساعات العمل.
  • توزيع المهام والمسؤوليات.
  • متابعة سير العمل اليومي.
• جودة الخدمة في الاستقبال الفندقي
  • معايير جودة الخدمة الفندقية.
  • المحافظة على مستوى الأداء.
  • تحسين تجربة النزلاء.

• إدارة المواقف اليومية في قسم الاستقبال
  • التعامل مع الطلبات الخاصة للنزلاء.
  • تنظيم أولويات العمل.
  • المحافظة على الاحترافية في مختلف المواقف.
• التطوير المهني لموظفي الاستقبال
  • تنمية المهارات المهنية.
  • متابعة التطورات في قطاع الضيافة.
  • تعزيز الالتزام بأخلاقيات العمل الفندقي.