تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في "إدارة الضيافة الفاخرة" لتطوير قدرات المهنيين العاملين في الفنادق والمنتجعات والمنشآت الراقية على إدارة تجربة الضيف وفق معايير عالية من الجودة والدقة.

يركز البرنامج على خصوصية قطاع الضيافة الفاخرة، حيث لا تقتصر جودة الخدمة على توفير المتطلبات الأساسية، بل تمتد إلى فهم توقعات الضيوف والتعامل مع احتياجاتهم بأسلوب شخصي ومتناسق، ويتناول البرنامج إدارة تجربة الضيف، وبناء معايير الخدمة، والاتصال المهني، وإدارة فرق العمل، والتعامل مع الشكاوى والمواقف الحساسة، إلى جانب إدارة الإيرادات والسمعة والعمليات التشغيلية، كما يسلط الضوء على دور التفاصيل، والخصوصية، والثقافة المؤسسية، والتقنيات الحديثة في الحفاظ على مستوى الخدمة وتعزيز ولاء الضيوف ومكانة المنشأة في سوق الضيافة الفاخرة.

الفئة المستهدفة

• مديرو الفنادق والمنتجعات والمنشآت السياحية الفاخرة والمسؤولون عن الإشراف على العمليات والخدمات.

• مديرو ومشرفو خدمات الضيوف والاستقبال والعلاقات مع العملاء في منشآت الضيافة الراقية.

• العاملون في أقسام الأغذية والمشروبات والتدبير الفندقي وخدمات كبار الشخصيات ممن يسعون إلى تطوير مهاراتهم المهنية.

• المتخصصون في إدارة الضيافة وخدمة العملاء الراغبون في اكتساب معرفة متقدمة بممارسات الضيافة الفاخرة.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم الخصائص التي تميز إدارة الضيافة الفاخرة عن نماذج الضيافة التقليدية.

• تطوير القدرة على تصميم وإدارة تجارب ضيوف تتوافق مع التوقعات العالية للعملاء.

• تعزيز مهارات قيادة فرق العمل وتطبيق معايير الخدمة والاتصال المهني في بيئات الضيافة الراقية.

• اكتساب أساليب فعالة للتعامل مع الشكاوى والمواقف الحساسة وحماية خصوصية الضيوف وسمعة المنشأة.

• التعرف على أساليب تحسين الأداء التشغيلي والإيرادات وولاء الضيوف باستخدام الإدارة الحديثة والتقنيات المناسبة.

• أسس إدارة الضيافة الفاخرة

  • مفهوم الضيافة الفاخرة وخصائص سوق الخدمات الراقية.

  • الفروق بين الخدمة التقليدية والخدمة القائمة على التخصيص والتميز.

  • العوامل المؤثرة في اختيار الضيوف للعلامات والمنشآت الفاخرة.

• فهم توقعات الضيوف وسلوكهم

  • أنماط الضيوف وتنوع احتياجاتهم وتوقعاتهم.

  • أهمية الخصوصية والدقة وسرعة الاستجابة في تجربة الضيف.

  • بناء معرفة متكاملة بتفضيلات الضيوف وتحويلها إلى خدمة متميزة.

• إدارة تجربة الضيف

  • تصميم رحلة الضيف من مرحلة الحجز حتى المغادرة.

  • إدارة نقاط التواصل المؤثرة في انطباع الضيف.

  • التخصيص وتقديم الخدمات الاستباقية وفق احتياجات الضيوف.

• معايير الخدمة في الضيافة الفاخرة

  • وضع معايير واضحة لجودة الخدمة ومتابعة الالتزام بها.

  • الإتيكيت والبروتوكول المهني في التعامل مع الضيوف.

  • إدارة التفاصيل الصغيرة التي تؤثر في مستوى التجربة النهائية.

• قيادة فرق الضيافة الفاخرة

  • بناء فرق عمل قادرة على تقديم خدمة متناسقة وعالية المستوى.

  • توزيع الأدوار والمسؤوليات ومتابعة جودة الأداء.

  • تطوير ثقافة مؤسسية تركز على الضيف والتميز في الخدمة.

• الاتصال وإدارة المواقف الحساسة

  • أساليب التواصل الراقي مع الضيوف من مختلف الخلفيات والثقافات.

  • التعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة والمواقف غير المتوقعة.

  • الحفاظ على الهدوء والخصوصية والمهنية في المواقف الحساسة.

• إدارة العمليات والخدمات الفاخرة

  • تنسيق عمليات الاستقبال والإقامة والتدبير الفندقي وخدمات الضيوف.

  • إدارة خدمات كبار الشخصيات والطلبات ذات الطبيعة الخاصة.

  • تحقيق الانسجام بين الأقسام لضمان استمرارية مستوى الخدمة.

• إدارة الإيرادات والموارد

  • مبادئ إدارة الإيرادات في الفنادق والمنشآت الفاخرة.

  • موازنة مستويات الأسعار والإشغال مع قيمة التجربة المقدمة.

  • إدارة الموارد البشرية والتشغيلية بما يحافظ على جودة الخدمة.

• السمعة والتميز في العلامات الفاخرة

  • بناء صورة ذهنية قوية للمنشأة وتعزيز مكانتها في السوق.

  • إدارة سمعة المنشأة والتعامل مع التقييمات والملاحظات الرقمية.

  • تعزيز ولاء الضيوف وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

• التكنولوجيا ومستقبل الضيافة الفاخرة

  • استخدام الأنظمة الرقمية في إدارة بيانات الضيوف والخدمات.

  • توظيف التقنيات الحديثة لتخصيص التجربة وتحسين سرعة الاستجابة.

  • الاتجاهات المستقبلية في الضيافة الفاخرة ومتطلبات الحفاظ على التميز.