تُقدّم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية بعنوان "استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء". توفّر هذه الدورة التدريبية الشاملة معرفة عملية للمشاركين حول أدوات خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، واتخاذ القرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي. حيث يتم التركيز على تقنيات مثل الدردشة الآلية (Chatbots)، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وخوارزميات التعلم الآلي التي تساهم في تعزيز جودة الخدمة.

سيتعلم المدراء كيفية تحليل بيانات تفاعلات العملاء لضمان الاستجابة السريعة والدقة في التفاعل، بالإضافة إلى استخدام التحليلات التنبؤية لتقدير احتياجات العملاء بشكل مسبق. كما تتناول الدورة كيفية إدارة التحولات الرقمية المرتبطة بالذكاء الاصطناعي، وضمان الامتثال لخصوصية البيانات، وربط تكامل أنظمة الذكاء الاصطناعي مع الاستراتيجية العامة لتجربة العملاء.

ومن خلال التركيز على التطبيقات العملية وأفضل الممارسات العالمية، تزوّد هذه الدورة المدراء بالقدرة على نشر تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل استراتيجي، بما يُسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتحسين كفاءة العمليات داخل فرق خدمة العملاء.

الهدف:

بنهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:

• معرفة المبادئ الأساسية للذكاء الاصطناعي في تطبيقات خدمة العملاء.

• اكتشاف فرص أتمتة الأنشطة الخدمية المتكررة بمساعدة حلول الذكاء الاصطناعي.

• إدارة المشاريع التي تدمج الذكاء الاصطناعي ضمن أقسام خدمة العملاء.

• استخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والدردشة الآلية (Chatbots) لتبسيط تقديم المساعدة.

• استخدام تحليلات البيانات والنماذج التنبؤية لتحسين رضا العملاء.

• المواءمة الاستراتيجية لمشاريع الذكاء الاصطناعي مع معايير تجربة العملاء والأهداف العامة للأعمال.

• معالجة القضايا الأخلاقية الرئيسية وخصوصية البيانات ومتطلبات الامتثال عند دمج الذكاء الاصطناعي.

• تحديد وتقييم أفضل المنصات والأدوات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعل العملاء.

• تحديث وظائف خدمة العملاء ضمن الأقسام المختلفة.

الفئة المستهدفة:

هذه الدورة مثالية لـ:

• وكلاء التغيير في التحول الرقمي الذين يقودون خطوات التحول الاستراتيجي نحو الرقمنة.

• رؤساء العمليات الذين يسعون إلى تحسين سير العمل في تقديم الخدمة.

• رؤساء تكنولوجيا المعلومات المهتمين بالذكاء الاصطناعي في بنية دعم العملاء.

• خبراء تجربة العملاء الذين يسعون إلى تسخير الذكاء الاصطناعي لتحقيق التخصيص.

• المتخصصين في الموارد البشرية والتعلم الذين يخططون لتطوير فرق الخدمة من خلال الذكاء الاصطناعي.

الفوائد التي سيحصل عليها المشاركون:

بنهاية دورة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء للمديرين، سيتعلم المشاركون:

• الرؤية الاستراتيجية لتأثير الذكاء الاصطناعي على مجال خدمة العملاء.

• خبرة عملية في اختيار وتنفيذ أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين ومنصات التحليلات التنبؤية.

• تطوير مهارات القيادة لإدارة برامج التحول المدعومة بالذكاء الاصطناعي في فرق خدمة العملاء.

• تحليل البيانات واستخلاص رؤى العملاء لدعم اتخاذ قرارات دقيقة وفي الوقت المناسب.

• ضمان الامتثال والأخلاقيات في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي بأمان ومسؤولية.

• رفع الكفاءة من خلال أتمتة الأعمال المتكررة وتقليل عبء العمل البشري.

• تصميم تجربة عملاء محسّنة بفضل التخصيص القائم على خوارزميات الذكاء الاصطناعي.

• الجاهزية المستقبلية من خلال متابعة توجهات الذكاء الاصطناعي مثل التطبيقات الصوتية والذكاء الاصطناعي التوليدي.

• الثقة الكاملة في تحليل العائد على الاستثمار ومتابعة أداء تنفيذ الذكاء الاصطناعي.

بمنهجيات حديثة، تُعد هذه الدورة المديرين لابتكار أنشطة خدمة عملاء متطورة، بكفاءة عالية ورؤية مستقبلية واضحة.

1. مقدمة في الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

• نظرة عامة على الذكاء الاصطناعي ودوره في تطور خدمة العملاء

• فوائد وتحديات دمج الذكاء الاصطناعي

• حالات استخدام ومعايير الصناعة

2. برامج الدردشة (Chatbots) والمساعدون الافتراضيون

• تصميم سير عمل فعّال لبرامج الدردشة

• إدارة المحادثات باستخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)

• دمج برامج الدردشة مع قنوات الخدمة الحالية

3. أتمتة المهام المتكررة

• تحديد العمليات القابلة للأتمتة في خدمة العملاء

• استخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه التذاكر، والرد على الرسائل الإلكترونية، والمتابعات

• تحسين سير العمل من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي

4. التحليلات البيانية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي وفهم العملاء

• تحليل بيانات تفاعل العملاء

• استخدام الذكاء الاصطناعي لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ

• التنبؤ بسلوك العملاء وتوقعاتهم

5. التعلم الآلي لخدمة عملاء مخصصة

• فهم التعلم الآلي في تقديم الخدمات

• تطبيق الذكاء الاصطناعي لتجارب مخصصة للمستخدم

• دراسات حالة حول استراتيجيات التخصيص

6. الأخلاقيات، الامتثال، وخصوصية البيانات في الذكاء الاصطناعي

• الاستخدام الأخلاقي للذكاء الاصطناعي في العمليات الموجهة للعملاء

• فهم اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وأطر خصوصية البيانات الأخرى

• اكتشاف التحيز والشفافية في خوارزميات الذكاء الاصطناعي

7. إدارة مشاريع تنفيذ الذكاء الاصطناعي

• قيادة إدارة التغيير لتبني الذكاء الاصطناعي

• التعاون بين أقسام الخدمة وتكنولوجيا المعلومات ومورّدي الذكاء الاصطناعي

• قياس العائد على الاستثمار وتتبع أداء الذكاء الاصطناعي

8. الاتجاهات المستقبلية والابتكار في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

• التقنيات الناشئة في تفاعل العملاء

• دور الذكاء الاصطناعي التوليدي وذكاء الصوت

• الاستعداد لمستقبل الذكاء الاصطناعي في تفاعل العملاء