في بيئة تجارة التجزئة الصحية التي تتطور باستمرار، لا يقتصر تقديم خدمة العملاء المتميزة على تلبية توقعات العملاء فحسب، بل يتعلق أيضًا بخلق تجربة عميل في الرعاية الصحية تعزز الثقة، وتحسن رعاية المرضى، وتدعم النتائج الصحية. تهدف هذه الدورة التدريبية بعنوان "خدمة العملاء في تجارة التجزئة الصحية" التي تقدمها الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير (BATD) إلى تزويد محترفي تجارة التجزئة الصحية بالمعرفة والأدوات والمهارات اللازمة لتقديم خدمة استثنائية في الصيدليات ومتاجر المعدات الطبية ومنافذ بيع الصحة والعافية.

ونظرًا للدور الحيوي الذي تلعبه رعاية المرضى في عمليات الصيدليات وتجارة التجزئة الصحية، تركز هذه الدورة على تعزيز التفاعل مع المرضى، وصقل أساليب الاتصال، وضمان التميز في تقديم الخدمة. سيحصل المتخصصون في الرعاية الصحية العاملون في الصيدليات، وخدمة العملاء الدوائية، والمجالات ذات الصلة على معرفة معمقة بمنتجات الصحة، وسلامة الأدوية، وأفضل الممارسات في دعم العملاء، لضمان رضا العملاء وولائهم.

الهدف الرئيسي من دورة خدمة العملاء في قطاع التجزئة الصحي هو تمكين المهنيين من تقديم خدمة فعالة تتمحور حول المريض مما يعزز تجربة العملاء العامة في بيئات التجزئة الصحية

تهدف هذه الدورة التدريبية إلى

تعزيز تثقيف المرضى من خلال تقوية مهارات التثقيف والإرشاد الصحي للمرضى لتوجيه العملاء بفعالية في استخدام الأدوية ومنتجات الرعاية الصحية التي لا تستلزم وصفة طبية والاستشارات الصحية

تحسين عمليات الصيدلية والإرشاد عبر تطوير استراتيجيات لتحسين عمليات الصيدلية وتقديم الإرشاد الصيدلاني وضمان أن كل تفاعل يحقق أعلى معايير خدمة الصيدلة

تحسين دعم العملاء عبر تعلم كيفية إدارة أنظمة ملاحظات العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم وبناء علاقات إيجابية من خلال خدمات صحية مخصصة

زيادة رضا العملاء من خلال استكشاف كيفية إنشاء وتنفيذ استراتيجيات في قطاع التجزئة الصحي من شأنها تحسين رضا العملاء العام وزيادة ولاء المرضى

التعامل مع اللوائح الصحية عبر فهم اللوائح الدوائية بما في ذلك الامتثال الصيدلاني وإدارة علاج الأدوية لضمان توافق تفاعلات العملاء مع المعايير القانونية والأخلاقية

من يجب أن يحضر أو الجمهور المستهدف

هذه الدورة التدريبية مثالية للمهنيين العاملين في بيئات التجزئة الصحية مثل الصيدليات ومتاجر المعدات الطبية ومنافذ بيع المنتجات الصحية الذين يسعون لتطوير مهاراتهم في خدمة العملاء وهي مناسبة لـ

موظفي الصيدليات من الصيادلة وفنيي الصيدلة والمساعدين الراغبين في تطوير مهارات خدمة العملاء الصيدلانية وتحسين رعاية المرضى

محترفي التجزئة الصحية مثل مندوبي المبيعات والمتخصصين في المنتجات الصحية العاملين في الصيدليات أو منافذ التجزئة الصحية الذين يحتاجون لتعزيز تفاعلهم مع المرضى ودعم العملاء

مديري التجزئة الصحية وهم الأفراد المسؤولون عن إدارة متاجر التجزئة الصحية وعمليات الصيدليات وبرامج خدمة العملاء داخل أعمالهم

المدربين والمثقفين الصحيين الذين يرغبون في دمج أفضل الممارسات لتجربة العملاء الصحية وأنظمة ملاحظات العملاء ضمن برامجهم التدريبية

رواد الأعمال في قطاع التجزئة الصحي من أصحاب ومديري الأعمال الذين يؤسسون أو يديرون شركات تجزئة صحية ويريدون ضمان تقديم خدمة عملاء متميزة وتعزيز التفاعل مع منتجات الصحة والعافية

دورة خدمة العملاء في تجارة التجزئة الصحية مقسمة إلى وحدات شاملة تهدف إلى تعزيز مهاراتك العملية في تقديم خدمة متميزة في بيئات تجارة التجزئة الصحية. يتضمن محتوى الدورة ما يلي:

الوحدة 1: مقدمة في خدمة العملاء في تجارة التجزئة الصحية

• دور خدمة العملاء في تجارة التجزئة الصحية: تعرّف على توقعات العملاء الفريدة في هذا المجال، وكيف تسهم الخدمة المتميزة في تجربة العملاء الصحية، وسلامة الأدوية، ورعاية المرضى.

• أهمية رضا العملاء: فهم العلاقة بين الخدمة الممتازة وزيادة رضا العملاء في قطاع التجزئة الصحية، بما في ذلك أثر الخدمة على برامج ولاء العملاء وتكرار تعاملاتهم.

الوحدة 2: مهارات الاتصال للتفاعل الفعّال مع المرضى

• الاتصال الواضح والمتعاطف: تطوير مهارات الاتصال الصحي الفعّالة لضمان فهم العملاء لتوصيات المنتجات، والاستشارات الصحية، وإرشادات السلامة.

• الاستماع الفعّال: تعلم تقنيات الاستماع باهتمام لمخاوف المرضى، وتقديم المعلومات اللازمة، والإجابة على أسئلتهم المتعلقة بخدمات الصيدلية والمنتجات التي تُصرف دون وصفة.

• تثقيف وإرشاد المرضى: اكتساب المعرفة باستراتيجيات تثقيف المرضى لمساعدتهم في احتياجاتهم الصحية، من معرفة المنتجات الصحية إلى خدمات الإرشاد الصيدلي المحددة.

الوحدة 3: الاحترافية والتميز في الخدمة

• بناء الثقة والألفة مع العملاء: تعلّم كيفية بناء علاقات طيبة، وإظهار التعاطف، وترسيخ الثقة لدى المرضى ليشعروا بالتقدير والاحترام في كل تفاعل.

• إدارة المواقف الصعبة: استكشاف طرق التعامل مع العملاء أو المواقف الصعبة باحترافية وتفهم، سواء في حالات الشكاوى أو المشكلات الخدمية أو المتعلقة بالمنتجات.

• التميز في الخدمة والمعايير الأخلاقية: مناقشة أخلاقيات المهنة الصيدلية وكيفية تقديم خدمة استثنائية مع الالتزام بالمعايير الصناعية والمتطلبات القانونية، بما في ذلك الامتثال الصيدلي والأنظمة الدوائية.

الوحدة 4: الخدمة المرتكزة على المريض في تجارة التجزئة الصحية

• الرعاية المرتكزة على المريض: استكشاف أهمية تقديم رعاية تتمحور حول المريض وكيفية مواءمة الخدمات مع احتياجاته، بدءًا من الخدمات الصحية الشخصية إلى توفير الأدوية بدقة.

• التعاطف وتفاعل المرضى: تعلم أساليب إشراك المرضى بشكل إيجابي لبناء علاقات تعزز ولاءهم وزياراتهم المتكررة.

• الترويج للمنتجات الصحية والوقائية: فهم كيفية التوصية بالمنتجات الصحية والوقائية بفعالية، ودور ذلك في تحسين النتائج الصحية ورضا العملاء.

الوحدة 5: إدارة تجارة التجزئة الصحية والتفاعل مع العملاء

• إدارة عمليات تجارة التجزئة الصحية: تطوير فهم لعملية إدارة تجارة التجزئة الصحية، من إدارة المخزون إلى استراتيجيات جذب العملاء التي تعزز نجاح الأعمال.

• إدارة علاقات العملاء (CRM): تعلم استخدام أدوات CRM لتتبع تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم وسجل مشترياتهم، مما يتيح تقديم خدمة أكثر تخصيصًا ودعمًا أفضل للعملاء.

• استراتيجيات التسويق الفعّالة: اكتشاف كيفية الترويج للخدمات والمنتجات الصيدلية بطريقة تجذب العملاء وتحتفظ بهم، بما في ذلك التوصيات بالمنتجات والاستشارات الصحية.

الوحدة 6: الأدوات الرقمية والتكنولوجيا في خدمة عملاء تجارة التجزئة الصحية

• الخدمات الصحية الرقمية: تعلم كيفية دمج الخدمات الصحية الرقمية في تفاعلاتك مع العملاء، من خلال تقديم الدعم والاستشارات عبر الإنترنت لتعزيز مستوى الخدمة في العصر الرقمي.

• أنظمة تغذية راجعة العملاء: فهم كيفية استخدام الأدوات والمنصات الرقمية لجمع ملاحظات قيمة من المرضى لضمان تحسين مستمر في جودة الخدمة ورضا العملاء.

الوحدة 7: إدارة العمليات الصيدلية وسلامة المرضى

• إدارة علاج الأدوية (MTM): اكتساب رؤى حول MTM كجزء من خدمة العملاء الصيدلية لضمان حصول المرضى على دعم شامل وفعّال لأدويتهم ومنتجاتهم الصحية.

• سلامة الأدوية وإدارة المخاطر: استكشاف تقنيات ضمان صرف الأدوية بأمان، والامتثال لمعايير الصيدليات، ومعالجة المخاوف المتعلقة بتداخل الأدوية، وسلامة الوصفات، وصحة المرضى عمومًا.

الوحدة 8: التحسين المستمر وابتكار الخدمة

• دعم العملاء والتحسين المستمر: تعلم كيفية تقييم فعالية الخدمة وتطبيق استراتيجيات للتحسين المستمر لضمان بقاء جودة الخدمة في بيئة تجارة التجزئة الصحية في أعلى مستوى.

• حلول وابتكارات تجارة التجزئة الصحية: استكشاف أحدث الابتكارات التي تُحدث تحولًا في تجربة العملاء في تجارة التجزئة الصحية، بدءًا من إرشادات التأمين الصحي إلى طرح منتجات صحية جديدة.