تسعى المؤسسات من خلال إدارة علاقات العملاء إلى بناء نظام خاص بإدارة علاقات العملاء والتعامل معهم لتحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء وتحويل التعاملات العادية إلى علاقات قوية مع المؤسسة، سنعمل من خلال هذا التدريب التعرف على فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها بالنسبة للمؤسسة والتركيز على الأساليب المبتكرة في التواصل مع العملاء وتحقيقة درجات التقييم الخاصة بالعملاء، كما وسيتم التعرف على سياسات التعامل مع العملاء والعوامل المؤثرة على ولاء العملاء والتقنيات الخاصة بإدارة علاقات العملاء. وفي ذات السياق سيتم العمل على محاكاة فن التعامل مع العملاء المريحيين والعملاء الغير مريحين في التعامل، وكذلك التدريب على كيفية إدارة شكاوي العملاء، وفن التعامل مع العملاء الذين لا يشتكون. وكيفية حل المشاكل وكسب ثقة وولاء الزبون من خلال نظام خاص في التعامل مع شكاوي العملاء.

الأهداف

• فهم المفاهيم الأساسية والأهمية الاستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM).
• تعلم كيفية إنشاء استراتيجية CRM تتماشى مع الأهداف التجارية.
• تطوير مهارات استخدام أدوات CRM وتفسير بيانات العملاء.
• تنفيذ استراتيجيات تواصل مخصصة لتعزيز تفاعل العملاء.
• تقييم أداء CRM وتحديد الفرص للتحسين.

الفئة المستهدفة

• مدراء التسويق وخدمة العملاء الذين يركزون على بناء العلاقات.
• المحترفون في المبيعات الذين يسعون لتعزيز تتبع العملاء المحتملين والمتابعات.
• مسؤولو CRM والمهنيون في تكنولوجيا المعلومات الذين يدعمون تنفيذ أنظمة CRM.
• أصحاب الأعمال ورواد الأعمال الذين يهدفون إلى الاحتفاظ بقاعدة عملائهم وتنميتها.
• أي شخص مهتم بولاء العملاء، والتفاعل، واستراتيجيات التسويق المدفوعة بالبيانات

مقدمة في إدارة علاقات العملاء (CRM)

• تعريف وتطور إدارة علاقات العملاء
• أهمية إدارة علاقات العملاء في الأعمال التي تركز على العملاء اليوم
• الأهداف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء: الاستحواذ، الاحتفاظ، ورضا العملاء

استراتيجية وخطط إدارة علاقات العملاء

• خطوات تطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء تتماشى مع الأهداف التجارية
• التجزئة، الاستهداف، وتوصيف العملاء ضمن أطر إدارة علاقات العملاء
• فهم قيمة العملاء ومقاييس القيمة العمرية للعملاء

إدارة دورة حياة العميل

• رسم خريطة رحلة العميل: الاستحواذ، التفاعل، الاحتفاظ، والولاء
• تقنيات لتعزيز العلاقات في كل مرحلة من دورة حياة العميل
• تنفيذ برامج فعالة للتوجيه، التفاعل، والاحتفاظ بالعملاء

أدوات وتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء

• نظرة عامة على برمجيات ومنصات إدارة علاقات العملاء الشائعة (مثل Salesforce، HubSpot، Zoho)
• الميزات الرئيسية: إدارة جهات الاتصال، تتبع العملاء المحتملين، الأتمتة، والتحليلات
• اختيار الأدوات المناسبة لإدارة علاقات العملاء بناءً على حجم العمل واحتياجاته

جمع البيانات ورؤى العملاء

• تقنيات جمع بيانات العملاء عبر القنوات (مثل الاستبيانات، أنظمة إدارة علاقات العملاء، وسائل التواصل الاجتماعي)
• تحليل البيانات لرؤية العملاء وتوقع سلوكهم
• ضمان جودة البيانات، الخصوصية، والامتثال للمعايير القانونية

التواصل الشخصي والتفاعل

• أهمية التواصل الشخصي في إدارة علاقات العملاء
• تقنيات لتجزئة الجمهور وتخصيص الرسائل
• تنفيذ التواصل الذي يركز على العملاء عبر البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، والقنوات الاجتماعية

الأتمتة وإدارة سير العمل في إدارة علاقات العملاء

• استخدام الأتمتة لتعزيز الكفاءة والاتساق في تفاعلات العملاء
• إعداد سير عمل تلقائي لرعاية العملاء المحتملين، دعم العملاء، والمتابعات
• موازنة الأتمتة مع التخصيص في العلاقات مع العملاء

قياس نجاح إدارة علاقات العملاء ورضا العملاء

• مقاييس لتقييم فعالية إدارة علاقات العملاء (مثل رضا العملاء، صافي نقاط الترويج، معدل الاحتفاظ)
• استخدام تحليلات إدارة علاقات العملاء لقياس تفاعل العملاء وتحديد الاتجاهات
• التحسين المستمر استنادًا إلى مقاييس الأداء وتعليقات العملاء

التحديات وأفضل الممارسات في تنفيذ إدارة علاقات العملاء

• التحديات الشائعة في اعتماد إدارة علاقات العملاء واستراتيجيات التغلب عليها
• أفضل الممارسات للحفاظ على نظام إدارة علاقات العملاء الفعال الذي يركز على العملاء
• ضمان دعم الفريق والتدريب المستمر لنجاح إدارة علاقات العملاء

دراسات حالة وتطبيق عملي

• تحليل أمثلة واقعية لتنفيذ إدارة علاقات العملاء الناجحة
• تمارين عملية في برمجيات إدارة علاقات العملاء لتتبع العملاء المحتملين، التجزئة، والتقارير
• مشاريع جماعية لإنشاء استراتيجية شاملة لتنفيذ إدارة علاقات العملاء