الفئة المستهدفة

• مديرو ومشرفو المرافق المسؤولون عن تشغيل الخدمات المساندة.

• المتخصصون في إدارة العقارات وبيئات العمل والمباني.

• مسؤولو العقود والمشتريات وإدارة الموردين المشرفون على خدمات المرافق.

• مديرو العمليات والإدارة المسؤولون عن خدمات دعم بيئة العمل.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• شرح مبادئ ونطاق ودور إدارة المرافق الخدمية.

• تخطيط وتنسيق الخدمات وفقًا لاحتياجات المرافق.

• إدارة المتعاقدين والموردين ومعايير الخدمة ومتطلبات الأداء.

• تطبيق أساليب فعالة لمتابعة الجودة والتكاليف والمخاطر ورضا العملاء.

• تطوير أساليب مستدامة وفعالة لتقديم خدمات المرافق.

• أساسيات إدارة المرافق الخدمية

  • مفهوم ونطاق وأهم وظائف إدارة المرافق الخدمية.

  • دور الخدمات في دعم عمليات الأعمال وبيئة العمل.

  • العلاقة بين الخدمات الفنية والخدمات المساندة في إدارة المرافق.

• استراتيجية إدارة المرافق الخدمية

  • تحديد احتياجات المرافق ووضع متطلبات الخدمة.

  • مواءمة الخدمات مع أهداف المؤسسة.

  • تحديد أولويات الخدمات والمسؤوليات ومعايير التشغيل.

• إدارة خدمات التنظيف والنظافة

  • تخطيط خدمات التنظيف والجداول والعمالة والموارد.

  • معايير النظافة ومتطلبات الجودة ومتابعة الخدمة.

  • إدارة مواد ومعدات التنظيف والنفايات والاعتبارات البيئية.

• إدارة الأمن والتحكم في الدخول

  • مبادئ خدمات أمن المرافق والتحكم في الوصول.

  • إدارة أفراد الأمن والزوار والدوريات وتقارير الحوادث.

  • التنسيق بين مقدمي خدمات الأمن وفرق إدارة المرافق.

• إدارة الاستقبال وخدمات الواجهة

  • إدارة الاستقبال وخدمات العملاء ودعم الزوار.

  • الاتصال المهني ومعايير الخدمة في بيئة العمل.

  • التعامل مع احتياجات الزوار والشكاوى وطلبات الخدمة.

• إدارة خدمات الضيافة والتموين

  • تخطيط خدمات التموين والضيافة في بيئة العمل.

  • سلامة الغذاء والنظافة وجودة الخدمة ومتطلبات الموردين.

  • إدارة القوائم والموارد والتكاليف وتوقعات العملاء.

• إدارة النفايات والخدمات البيئية

  • جمع النفايات وفرزها وتخزينها والتخلص منها.

  • إدارة مبادرات إعادة التدوير واستعادة الموارد.

  • المعايير البيئية وممارسات الإدارة المستدامة للنفايات.

• إدارة المساحات الخارجية

  • تخطيط خدمات تنسيق وصيانة المساحات الخارجية.

  • إدارة المتعاقدين والجداول والموارد ومعايير الخدمة.

  • الحفاظ على بيئات خارجية آمنة وجذابة ومنظمة.

• إدارة مكافحة الآفات

  • مبادئ الوقاية من الآفات وإدارتها داخل المرافق.

  • المتابعة وتخطيط المعالجة وتنسيق أعمال المتعاقدين.

  • اعتبارات الصحة والسلامة والبيئة والمتطلبات التنظيمية.

• خدمات دعم بيئة العمل

  • إدارة خدمات بيئة العمل واحتياجات دعم الموظفين.

  • خدمات البريد والتعامل مع الوثائق ودعم الاجتماعات والخدمات اللوجستية.

  • تنسيق خدمات الدعم مع العمليات اليومية لبيئة العمل.

• إدارة المتعاقدين والموردين

  • اختيار وإدارة مقدمي الخدمات.

  • تحديد المسؤوليات والمخرجات وتوقعات مستوى الخدمة.

  • متابعة أداء الموردين وبناء علاقات فعالة معهم.

• اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء

  • إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة لخدمات المرافق.

  • تحديد مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس.

  • متابعة النتائج ومعالجة فجوات الأداء.

• إدارة الجودة في خدمات المرافق

  • تحديد معايير جودة الخدمة ومتطلبات التفتيش.

  • متابعة اتساق الخدمة ورضا العملاء.

  • إدارة الشكاوى والإجراءات التصحيحية وتحسين الخدمة.

• إدارة العملاء وأصحاب المصلحة

  • فهم احتياجات الموظفين والزوار والمستأجرين والعملاء.

  • إدارة التواصل والتوقعات وملاحظات الخدمة.

  • بناء علاقات فعالة مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.

• إدارة التكاليف والموارد

  • إعداد الميزانيات وضبط تكاليف خدمات المرافق.

  • تخطيط العمالة والمواد والمعدات والموارد.

  • تقييم تكاليف الخدمات مقارنة بالجودة والمتطلبات التشغيلية.

• إدارة المخاطر والصحة والسلامة

  • تحديد المخاطر المرتبطة بأنشطة خدمات المرافق.

  • متطلبات الصحة والسلامة للموظفين والمتعاقدين ومستخدمي المرافق.

  • الإبلاغ عن الحوادث والتنسيق في حالات الطوارئ وإجراءات الحد من المخاطر.

• الاستدامة في إدارة المرافق الخدمية

  • دمج الممارسات البيئية في عمليات خدمات المرافق.

  • ترشيد الطاقة والمياه والمواد والموارد أثناء تقديم الخدمات.

  • المشتريات المستدامة وإدارة الموردين وفق الممارسات البيئية.

• التقنيات الرقمية لإدارة المرافق

  • الأدوات الرقمية لجدولة الخدمات وطلبات الخدمة ومتابعة الأداء.

  • أنظمة إدارة المرافق ومنصات إدارة الخدمات.

  • استخدام البيانات والتقنيات لتحسين متابعة الخدمات ودعم القرارات.

• إدارة الأداء وتحسين الخدمات

  • قياس الأداء التشغيلي لمختلف خدمات المرافق.

  • مراجعة مؤشرات الأداء والتقارير والتكاليف وملاحظات العملاء.

  • إعداد خطط التحسين والحفاظ على مستويات الخدمة.

• الإدارة المتكاملة للمرافق الخدمية

  • تنسيق الخدمات ضمن إطار إداري متكامل.

  • مواءمة الأفراد والموردين والعمليات والجودة والتكلفة والمخاطر.

  • وضع أساليب فعالة ومستدامة لإدارة المرافق الخدمية على المدى الطويل.