تم تصميم دورة الماجستير المهني في التميز في خدمات الضيافة المقدمة من قبل الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير ضمن تخصص دورات الضيافة والسياحة وفئة الإدارة لتطوير المهارات المتقدمة في إدارة الخدمات للعاملين في قطاع الضيافة الراغبين في تقديم تجارب استثنائية للضيوف. تركز الدورة على التميز في الخدمة، مما يساعد المشاركين على فهم كيفية مساهمة معايير الخدمة عالية الجودة في تحسين الأداء المؤسسي، ورفع الكفاءة التشغيلية، وتحقيق النجاح المستدام في قطاع الضيافة.

تستعرض هذه الدورة التدريبية مفاهيم رضا العملاء، وولاء الضيوف، والإدارة الفعّالة لعمليات الضيافة، بما يساعد المؤسسات على تجاوز توقعات الضيوف باستمرار. سيتعلم المشاركون أساليب عملية لتحسين جودة الخدمة، وإدارة التفاعل مع العملاء، ومعالجة تحديات الخدمة، وبناء ثقافة مؤسسية قائمة على التميز تعزز سمعة العلامة التجارية وترتقي بتجربة الضيوف.

• فهم مبادئ وأهمية التميز في الخدمة في إدارة الضيافة.
• تطوير استراتيجيات لتحسين رضا العملاء في خدمات الضيافة.
• تعلم أساليب تعزيز ولاء الضيوف من خلال تقديم خدمة استثنائية.
• تعزيز جودة الخدمة في العمليات اليومية لقطاع الضيافة.
• تطوير مهارات التواصل والتفاعل الفعّال مع الضيوف.
• تعلم أساليب استعادة رضا العملاء ومعالجة الشكاوى باحترافية.
• تحسين المهارات القيادية لإدارة فرق عمل عالية الأداء.
• ترسيخ ممارسات التحسين المستمر للحفاظ على التميز في الخدمة.

الفئة المستهدفة

• مدراء الفنادق ومشرفو الضيافة.
• موظفو الاستقبال، وعلاقات الضيوف، وخدمة العملاء.
• مدراء المطاعم والمنتجعات والعمليات السياحية.
• أصحاب مشاريع الضيافة الراغبون في تحسين معايير الخدمة.
• قادة الفرق المسؤولون عن إدارة تجربة العملاء.
• المتخصصون العاملون في عمليات الضيافة وخدمات الضيوف.
• الأفراد الراغبون في اكتساب خبرة في التميز في الخدمة وإدارة الضيافة.

الوحدة الأولى: مقدمة في التميز في الخدمة

• أساسيات التميز في الخدمة في قطاع الضيافة.
• فهم توقعات الضيوف ومعايير جودة الخدمة.
• أثر الخدمة المتميزة على نجاح الأعمال.
• بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل.

الوحدة الثانية: إدارة رضا العملاء

• استراتيجيات تحسين رضا العملاء.
• فهم احتياجات الضيوف وتوقعاتهم.
• قياس رضا العملاء وأداء الخدمة.
• تطوير تجارب ضيافة مخصصة.

الوحدة الثالثة: بناء ولاء الضيوف والعلاقات

• أساليب تعزيز ولاء الضيوف.
• بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
• إدارة العملاء المتكررين وتعزيز الاحتفاظ بهم.
• تقديم تجارب ضيافة لا تُنسى.

الوحدة الرابعة: عمليات الضيافة ومعايير الخدمة

• دمج التميز في الخدمة في عمليات الضيافة.
• تطوير إجراءات تشغيل معيارية لتقديم الخدمات.
• تنسيق العمل بين الإدارات لتحسين تجربة الضيوف.
• الحفاظ على جودة الخدمة بشكل متسق.

الوحدة الخامسة: التواصل والتفاعل مع الضيوف

• تقنيات التواصل المهني.
• إدارة توقعات الضيوف من مختلف الثقافات.
• مهارات الاستماع الفعّال وحل المشكلات.
• تقديم تفاعلات إيجابية مع العملاء.

الوحدة السادسة: معالجة الشكاوى واستعادة جودة الخدمة

• إدارة شكاوى الضيوف باحترافية.
• استراتيجيات استعادة الخدمة في مؤسسات الضيافة.
• تحويل الإخفاقات في الخدمة إلى فرص لتعزيز الولاء.
• منع تكرار مشكلات الخدمة.

الوحدة السابعة: القيادة لتحقيق التميز في الخدمة

• قيادة فرق الضيافة نحو التميز.
• تدريب الموظفين على تقديم خدمة عملاء متميزة.
• متابعة الأداء والتحسين المستمر.
• بناء ثقافة الجودة والمسؤولية.

الوحدة الثامنة: الاتجاهات المستقبلية في التميز في خدمات الضيافة

• الاتجاهات الحديثة في إدارة تجربة الضيوف.
• دور التكنولوجيا في دعم خدمات الضيافة.
• الابتكار في ممارسات خدمة العملاء.