تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في "أنظمة الحجز والحجوزات الإلكترونية"، بهدف تزويد المشاركين بالمعرفة اللازمة لفهم أنظمة الحجز الرقمية وآليات تشغيلها وإدارتها في قطاعات السياحة والسفر والفنادق والنقل والخدمات.

يتناول البرنامج مكونات منصات الحجز الإلكتروني، وطرق إدارة التوافر والأسعار وتأكيد الحجوزات وتعديلها وإلغائها، إلى جانب التعرف على أنظمة التوزيع والحلول التقنية التي تربط مقدمي الخدمات بالعملاء والوسطاء، كما يسلط الضوء على إدارة بيانات العملاء، ووسائل الدفع الإلكتروني، وحماية المعلومات، ومعالجة الأخطاء التشغيلية التي قد تؤثر في دقة الحجوزات وجودة الخدمة، ويركز البرنامج على الجوانب الإدارية والتقنية اللازمة لاختيار أنظمة الحجز المناسبة، ومتابعة أدائها، وتحسين كفاءة العمليات ورفع مستوى رضا العملاء.

الفئة المستهدفة

• العاملون في شركات السياحة والسفر ووكالات الحجز وإصدار التذاكر والمسؤولون عن إدارة الحجوزات.
• موظفو الفنادق والمنتجعات وشركات النقل والطيران المسؤولون عن أنظمة الحجز وإدارة التوافر والأسعار.
• مديرو خدمة العملاء ومراكز الاتصال والموظفون المعنيون بمتابعة طلبات الحجز والتعديل والإلغاء.
• مسؤولو تقنية المعلومات والتحول الرقمي ومديرو العمليات الراغبون في تطوير أنظمة الحجز الإلكتروني وتحسين كفاءتها.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• التعرف على أنواع أنظمة الحجز الإلكتروني ومكوناتها وآليات عملها في القطاعات الخدمية المختلفة.
• فهم إجراءات إدارة الحجوزات، بما يشمل إنشاء الحجز وتأكيده وتعديله وإلغائه ومتابعة حالته.
• تنمية المعرفة بأساليب إدارة التوافر والأسعار والمخزون وربط الأنظمة بقنوات التوزيع المختلفة.
• تحديد متطلبات حماية بيانات العملاء وأمن المعاملات الإلكترونية وإدارة صلاحيات الوصول إلى أنظمة الحجز.
• اكتساب القدرة على تقييم أداء أنظمة الحجز وتحديد مؤشرات قياس الكفاءة وجودة الخدمة ورضا العملاء.

• مفاهيم أنظمة الحجز الإلكتروني ومجالات استخدامها
  • مفهوم الحجز الإلكتروني وتطوره ودوره في تقديم الخدمات.
  • أنواع أنظمة الحجز المستخدمة في السياحة والفنادق والطيران والنقل.
  • الفرق بين أنظمة الحجز المباشر ومنصات الوساطة الإلكترونية.
• مكونات أنظمة الحجز وآلية عملها
  • المكونات الأساسية لواجهة المستخدم وقاعدة البيانات ومحرك الحجز.
  • عملية الحجز من تقديم الطلب حتى التأكيد وإصدار بيانات الحجز.
  • التكامل بين أنظمة الحجز ومواقع مقدمي الخدمات وقنوات البيع الرقمية.

• إدارة عمليات الحجز وتحديث بياناته
  • إنشاء سجلات الحجز وإدخال بيانات العملاء والخدمات المطلوبة.
  • تأكيد الحجوزات وإصدار أرقام المرجع وإشعارات التأكيد.
  • تعديل الحجوزات وإلغاؤها وإدارة حالات الاسترداد وفق السياسات المعتمدة.
• إدارة التوافر والأسعار والمخزون
  • تنظيم التوافر وتحديث السعة المتاحة للخدمات والغرف والمقاعد.
  • إدارة الأسعار والتعريفات الموسمية وشروط الحجز.
  • معالجة الحجوزات المكررة وتعارض التوافر وأخطاء تحديث المخزون.

• أنظمة الحجز في السياحة والسفر والطيران
  • خصائص أنظمة الحجز المستخدمة في وكالات السفر وشركات السياحة.
  • أنظمة التوزيع العالمية (GDS) ووظائفها في ربط مقدمي الخدمات ووكلاء السفر.
  • إدارة حجوزات الرحلات والتذاكر وتعديلات مواعيد السفر.
• أنظمة الحجز الفندقي وإدارة الإقامة
  • أنظمة إدارة المنشآت الفندقية (PMS) وعلاقتها بإدارة الحجوزات.
  • إدارة أنواع الغرف والأسعار وخطط الإقامة وسياسات الإشغال.
  • التكامل بين أنظمة الحجز الفندقي وأنظمة إدارة القنوات ومنصات البيع الإلكترونية.

• منصات الحجز الإلكتروني وقنوات التوزيع
  • خصائص مواقع الحجز المباشر وتطبيقات الهواتف الذكية.
  • دور وكالات السفر الإلكترونية (OTAs) في تسويق الخدمات وتوزيعها.
  • إدارة قنوات البيع ومزامنة الأسعار والتوافر بين المنصات المختلفة.
• التكامل التقني وتبادل بيانات الحجوزات
  • واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ودورها في ربط أنظمة الحجز.
  • تبادل البيانات بين الأنظمة الداخلية ومقدمي الخدمات والمنصات الخارجية.
  • معالجة أخطاء التكامل وتأخر تحديث البيانات وتعارض معلومات الحجز.

• الدفع الإلكتروني والتسويات المالية للحجوزات
  • وسائل الدفع الإلكتروني وآليات تحصيل قيمة الحجوزات.
  • إدارة العربون والمدفوعات الجزئية والمبالغ المستردة.
  • مطابقة المعاملات المالية مع سجلات الحجز والفواتير.
• أمن المعاملات وحماية بيانات العملاء
  • حماية بيانات العملاء والمعلومات الشخصية المرتبطة بالحجوزات.
  • ضوابط الوصول إلى الأنظمة وإدارة الحسابات والصلاحيات.
  • مبادئ أمن الدفع الإلكتروني والتعامل مع محاولات الاحتيال والمعاملات المشبوهة.

• إدارة حسابات العملاء وخدمات ما بعد الحجز
  • إنشاء ملفات العملاء وتحديث البيانات المرتبطة بالحجوزات.
  • إدارة تفضيلات العملاء وسجل الحجوزات والطلبات الخاصة.
  • تنظيم الإشعارات والتأكيدات والتذكيرات المتعلقة بمواعيد الخدمات.
• إدارة التعديلات والإلغاءات والشكاوى
  • تطبيق سياسات التعديل والإلغاء والاسترداد وفق شروط الخدمة.
  • معالجة الحجوزات غير المكتملة والمدفوعات المعلقة وأخطاء التأكيد.
  • تنظيم طلبات العملاء والشكاوى المرتبطة بالحجوزات ومتابعة معالجتها.

• تحليل بيانات الحجوزات ومؤشرات الأداء
  • إعداد تقارير حجم الحجوزات ومعدلات الإلغاء وعدم الحضور.
  • تحليل اتجاهات الطلب ومعدلات الإشغال ومصادر الحجوزات.
  • استخدام مؤشرات الأداء في تقييم كفاءة أنظمة الحجز وجودة العمليات.
• تحسين كفاءة أنظمة الحجز وتجربة المستخدم
  • تقييم سهولة الاستخدام وسرعة إتمام إجراءات الحجز.
  • تقليل الأخطاء التشغيلية وتحسين دقة البيانات وتحديثاتها.
  • تطوير إجراءات الخدمة الرقمية بما يتناسب مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

• اختيار أنظمة الحجز وتقييم الحلول التقنية
  • تحديد المتطلبات التشغيلية والفنية اللازمة لاختيار نظام الحجز.
  • مقارنة الأنظمة من حيث الوظائف والتكامل والتكلفة وقابلية التوسع.
  • تقييم الدعم الفني والتحديثات والموثوقية واستمرارية الخدمة.
• حوكمة أنظمة الحجز والتطوير المستقبلي
  • وضع السياسات الداخلية المنظمة لإدارة الحجوزات وصلاحيات المستخدمين.
  • تحديد متطلبات النسخ الاحتياطي واستمرارية الأعمال والتعامل مع الأعطال.
  • متابعة التطورات التقنية في الحجز الذكي والأتمتة وتخصيص الخدمات الرقمية.