تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في "إدارة الجودة في قطاع الضيافة"، بهدف تعزيز قدرة المشاركين على الحفاظ على معايير الخدمة، وتحسين رضا النزلاء، وضمان استقرار الأداء التشغيلي.

تمثل إدارة الجودة عنصرًا أساسيًا في قطاع الضيافة، حيث تؤثر توقعات النزلاء وموثوقية الخدمات والاهتمام بالتفاصيل بصورة مباشرة في سمعة المنشأة وقدرتها التنافسية.

يتناول البرنامج مبادئ ضمان الجودة وتقييم الخدمات والرقابة التشغيلية والتحسين المستمر في الفنادق والمطاعم ومرافق الضيافة المختلفة، كما يستعرض أساليب قياس أداء الخدمات، والتعامل مع ملاحظات النزلاء، ومعالجة أوجه القصور، ووضع معايير واضحة للجودة، ويركز كذلك على مسؤوليات الموظفين ومؤشرات الأداء والأنظمة الإدارية التي تساعد المنشآت على تقديم خدمات موثوقة والاستفادة الفعالة من الموارد المتاحة.

الفئة المستهدفة

• مديرو الفنادق والمنتجعات المسؤولون عن جودة الخدمات ورضا النزلاء.
• مديرو ضمان الجودة والمشرفون على معايير الخدمة في منشآت الضيافة.
• موظفو الاستقبال والتدبير الفندقي والأغذية والمشروبات وعلاقات النزلاء.
• مستشارو الضيافة ورؤساء الأقسام المسؤولون عن تحسين الجودة.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• توضيح مبادئ إدارة الجودة في عمليات الضيافة.
• وضع معايير للخدمة ومؤشرات لقياس الأداء.
• تقييم رضا النزلاء ومعالجة الشكاوى.
• تحسين الرقابة على الجودة وتعزيز مسؤولية الموظفين.
• إعداد خطط لتطوير الخدمات ورفع الكفاءة التشغيلية.

• أساسيات إدارة الجودة في قطاع الضيافة
  • مفاهيم إدارة الجودة ومبادئها وأهدافها في قطاع الضيافة.
  • العلاقة بين جودة الخدمة ورضا النزلاء وسمعة المنشأة.
  • مسؤوليات إدارة الجودة في الفنادق والمطاعم ومرافق الضيافة.
• معايير الخدمة وأطر الجودة في الضيافة
  • وضع معايير الخدمة في الأقسام الأمامية والخلفية.
  • إجراءات ضمان الجودة والأدلة التشغيلية.
  • أطر الجودة المعتمدة ومتطلبات تقديم الخدمات الفندقية.

• الرقابة على الجودة في العمليات الفندقية
  • مراقبة الجودة في الاستقبال والتدبير الفندقي وخدمات النزلاء.
  • معايير خدمات الأغذية والمشروبات والنظافة واتساق الأداء.
  • متابعة الإجراءات التشغيلية وتحديد أوجه القصور.
• قياس جودة الخدمة والأداء
  • مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس جودة الخدمات.
  • تدقيق الخدمات ومعايير التفتيش وطرق تقييم الأداء.
  • استخدام تقارير الجودة لتحديد المشكلات المتكررة وأولويات التحسين.

• رضا النزلاء ومعالجة مشكلات الخدمة
  • العوامل المؤثرة في توقعات النزلاء وتقييمهم لجودة الخدمة.
  • معالجة الشكاوى واستعادة رضا النزلاء وفق إجراءات واضحة.
  • قنوات التغذية الراجعة واستبيانات الرضا وتحليل التقييمات.
• أداء الموظفين وثقافة الجودة
  • مسؤوليات الموظفين في الالتزام بمعايير الخدمة.
  • تدريب العاملين وتقييم الأداء وتحقيق اتساق الخدمات.
  • التواصل الداخلي وتعزيز المساءلة في إدارة الجودة.

• إدارة مخاطر الجودة والامتثال التشغيلي
  • تحديد مخاطر الخدمة ونقاط الضعف التشغيلية.
  • متطلبات النظافة والصحة والسلامة واللوائح المنظمة لقطاع الضيافة.
  • التوثيق وسجلات التفتيش ومتابعة الامتثال.
• أساليب تحسين الجودة
  • تحليل الأسباب الجذرية ووضع الإجراءات التصحيحية.
  • تطوير إجراءات التشغيل وتحسين العمليات.
  • تحديد أهداف قابلة للقياس ومتابعة التقدم في تحقيقها.

• أنظمة إدارة الجودة والأدوات الرقمية
  • أنظمة إدارة الجودة ودورها في عمليات الضيافة.
  • المنصات الرقمية لمتابعة آراء النزلاء والخدمات وإعداد التقارير.
  • تحليل البيانات وإعداد التقارير لدعم قرارات الجودة.
• التخطيط الاستراتيجي للجودة والتحسين المستمر
  • ربط أهداف الجودة باستراتيجيات منشآت الضيافة.
  • إعداد خطط تحسين الجودة وتخصيص الموارد.
  • مراجعة نتائج الأداء والمحافظة على معايير الخدمة على المدى الطويل.