تُعد دورة إدارة الجودة في الضيافة برنامجاً تدريبياً متخصصاً يهدف إلى تطوير المعارف والمهارات العملية اللازمة لتأسيس وتنفيذ والمحافظة على أنظمة إدارة الجودة الفعّالة في مختلف قطاعات الضيافة. وتركز الدورة على إدارة الجودة في الضيافة، حيث تمكّن المشاركين من تعزيز معايير الخدمة، وتحسين الكفاءة التشغيلية، ورفع مستوى رضا العملاء، ودعم ثقافة التحسين المستمر في الفنادق والمنتجعات والمطاعم ومؤسسات السياحة. ويتم تقديم هذه الدورة ضمن تخصص دورات الضيافة والسياحة، حيث تستعرض المبادئ العالمية المعترف بها في إدارة الجودة، بما في ذلك ممارسات الإدارة المبنية على معايير ISO، وأطر ضمان الجودة، وتقنيات قياس الأداء.

تندرج هذه الدورة ضمن فئة الإدارة، حيث تجمع بين التخطيط الاستراتيجي للجودة والتطبيقات العملية في قطاع الضيافة. ويتعلم المشاركون كيفية مراقبة جودة الخدمات، وإجراء عمليات تدقيق الجودة، وتصميم مبادرات التحسين، وإدارة ملاحظات العملاء، وترسيخ ثقافة التميز داخل المنشآت الفندقية والسياحية. وتُقدم الدورة من قبل الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير، لتزويد المتخصصين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتحسين الأداء المؤسسي وتقديم تجارب استثنائية ومتسقة للضيوف.

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مبادئ وممارسات إدارة الجودة في الضيافة.
• تطوير وتنفيذ أنظمة إدارة الجودة داخل المؤسسات الفندقية والسياحية.
• تحسين معايير الخدمة في الفنادق والمنشآت السياحية.
• تطبيق مبادئ إدارة الجودة وفق معايير ISO في خدمات الضيافة.
• قياس ومراقبة جودة العمليات التشغيلية باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.
• تعزيز رضا العملاء من خلال تقديم خدمات عالية الجودة.
• تنفيذ عمليات تدقيق الجودة وتقييم الأداء في قطاع الضيافة.
• تطبيق منهجيات التحسين المستمر لتحقيق التميز التشغيلي.
• تحليل آراء وملاحظات الضيوف لتحسين الخدمات.
• إعداد سياسات وإجراءات الجودة بما يدعم أهداف المؤسسة.
• إدارة المخاطر المرتبطة بجودة العمليات والخدمات.
• بناء ثقافة مؤسسية ترتكز على الجودة والاتساق والتميز في خدمة العملاء.

الفئة المستهدفة

هذه الدورة مناسبة لـ:

• المديرون العامون للفنادق
• مديرو العمليات الفندقية
• مديرو ضمان الجودة
• مديرو علاقات الضيوف
• مديرو المكاتب الأمامية
• مديرو الأغذية والمشروبات
• مديرو التدبير الفندقي
• مديرو المنتجعات
• المتخصصون في عمليات السياحة
• مشرفو الضيافة
• مديرو المطاعم
• مديرو تجربة العملاء
• مدققو الجودة
• مستشارو الضيافة
• الراغبون في بناء مسيرة مهنية في إدارة الجودة بالضيافة

الوحدة الأولى: مقدمة في إدارة الجودة في الضيافة

• أساسيات إدارة الجودة في الضيافة
• مفاهيم الجودة في العمليات الفندقية
• أهمية التميز في تقديم الخدمات
• مبادئ إدارة الجودة
• أطر الجودة في قطاع الضيافة

الوحدة الثانية: معايير الخدمة وضمان الجودة

• تطوير معايير الخدمة في الضيافة
• إجراءات التشغيل القياسية
• أنظمة ضمان الجودة
• تحقيق الاتساق في تقديم الخدمات
• مراقبة الأداء

الوحدة الثالثة: إدارة الجودة وفق معايير ISO في الضيافة

• مقدمة إلى أنظمة إدارة الجودة ISO
• مبادئ ISO للمؤسسات الفندقية
• التوثيق والامتثال
• العمليات الداخلية للجودة
• متطلبات الحصول على شهادات الجودة

الوحدة الرابعة: إدارة رضا العملاء

• فهم توقعات الضيوف
• قياس رضا العملاء
• تقنيات إدارة الشكاوى
• أنظمة جمع ملاحظات العملاء
• استراتيجيات استعادة رضا العملاء

الوحدة الخامسة: تدقيق الجودة وتقييم الأداء

• تدقيق الجودة في قطاع الضيافة
• تخطيط وتنفيذ عمليات التدقيق
• أدوات قياس الأداء
• إعداد تقارير الجودة
• خطط الإجراءات التصحيحية

الوحدة السادسة: استراتيجيات التحسين المستمر

• منهجيات التحسين المستمر
• تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات
• تحسين العمليات
• إعداد خطط تحسين الجودة
• متابعة مبادرات التحسين

الوحدة السابعة: القيادة لتحقيق التميز في الجودة

• بناء ثقافة مؤسسية تركز على الجودة
• إشراك الموظفين في مبادرات الجودة
• مسؤوليات القيادة في إدارة الجودة
• تحسين أداء فرق العمل
• إدارة التغيير المؤسسي

الوحدة الثامنة: تطبيق أنظمة إدارة الجودة في الضيافة

• إعداد خطط إدارة الجودة
• دمج الجودة في جميع الإدارات
• إدارة المخاطر في عمليات الجودة
• المحافظة على الأداء عالي الجودة على المدى الطويل
• أفضل الممارسات لتحقيق استدامة الجودة