تم تصميم دورة التميز في خدمة العملاء بقطاع الضيافة المقدمة من الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير لتطوير المهارات والمعرفة اللازمة لتقديم تجارب عملاء عالية الجودة في قطاع الضيافة. يركز البرنامج على خدمة العملاء في الضيافة، حيث يساعد المهنيين على فهم توقعات الضيوف، وتحسين أساليب التواصل، وتطبيق استراتيجيات خدمة فعّالة تعزز الأداء العام لمؤسسات الضيافة.

وباعتبارها جزءاً من دورات التدريب في الضيافة والسياحة، توفر هذه الدورة معرفة عملية حول رضا الضيوف، والتميز في الخدمة، وولاء العملاء، وتقنيات التعامل الاحترافي مع الشكاوى. كما يتعلم المشاركون كيفية إنشاء تفاعلات إيجابية مع الضيوف، وإدارة المواقف الصعبة، وتطبيق أساليب تركز على العملاء لدعم النجاح طويل الأمد في الفنادق، والمنتجعات، والمطاعم، والمؤسسات السياحية.

عند إكمال هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مبادئ خدمة العملاء في قطاع الضيافة.
• تحسين رضا الضيوف من خلال ممارسات الخدمة الفعّالة.
• تطبيق معايير التميز في الخدمة داخل بيئات الضيافة.
• تطوير استراتيجيات لزيادة ولاء العملاء.
• التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة احترافية.
• تحسين التواصل مع الضيوف وأعضاء فريق العمل.
• فهم توقعات العملاء ومتطلبات الخدمة.
• إنشاء تجارب إيجابية ولا تُنسى للضيوف.
• تطوير مهارات إدارة الضيافة التي تركز على العملاء.
• تحسين جودة الخدمة من خلال أساليب التحسين المستمر.

الفئة المستهدفة

هذه الدورة مناسبة لـ:

• مديري ومشرفي الضيافة.
• المتخصصين في المكاتب الأمامية للفنادق.
• فرق علاقات الضيوف.
• ممثلي خدمة العملاء.
• موظفي المطاعم والمنتجعات.
• التنفيذيين في قطاع الضيافة.
• المتخصصين في السياحة.
• مديري جودة الخدمات.
• قادة فرق الضيافة.
• المهنيين الراغبين في تطوير مهارات خدمة العملاء.

الوحدة الأولى: مقدمة في خدمة العملاء بقطاع الضيافة

• مبادئ خدمة العملاء في الضيافة.
• أهمية العمليات التي تركز على الضيوف.
• فهم توقعات العملاء.
• دور المتخصصين في تقديم الخدمات.

الوحدة الثانية: إدارة رضا الضيوف

• قياس رضا الضيوف.
• فهم احتياجات الضيوف.
• تحسين تفاعلات الخدمة.
• إنشاء تجارب إيجابية للضيوف.

الوحدة الثالثة: التميز في الخدمة بقطاع الضيافة

• معايير التميز في الخدمة.
• تقديم خدمات عالية الجودة بشكل متسق.
• مهارات التواصل الاحترافي.
• بناء ثقافة تركز على الخدمة.

الوحدة الرابعة: تطوير ولاء العملاء

• فهم مفهوم ولاء العملاء.
• بناء علاقات طويلة الأمد مع الضيوف.
• خدمات الضيافة المخصصة.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

الوحدة الخامسة: التعامل مع الشكاوى واستعادة الخدمة

• تحديد أسباب الشكاوى.
• تقنيات حل الشكاوى بفعالية.
• إدارة المواقف الصعبة مع الضيوف.
• تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين.

الوحدة السادسة: مهارات التواصل لمتخصصي الضيافة

• التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• تقنيات الاستماع الفعّال.
• التفاعلات المهنية مع الضيوف.
• إدارة توقعات العملاء.

الوحدة السابعة: تحسين أداء خدمة العملاء

• مراقبة جودة الخدمات.
• إدارة ملاحظات العملاء.
• تحسين أداء الموظفين.
• تطوير الخدمات بشكل مستمر.

الوحدة الثامنة: الاتجاهات المستقبلية في خدمة العملاء بقطاع الضيافة

• حلول خدمة العملاء الرقمية.
• تغير توقعات الضيوف.
• التكنولوجيا في خدمات الضيافة.
• ممارسات التميز المستقبلية في الخدمة.