تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية شاملة بعنوان الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) لدعم العملاء. تزودك هذه الدورة بالمهارات اللازمة في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي لمساعدة المتخصصين في خدمة العملاء على أتمتة مختلف المهام المتكررة، وذلك لتقديم دعم شخصي أدق وأسرع.

من خلال استخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل بناء نماذج برامج GPT مخصصة، وأتمتة رسائل البريد الإلكتروني باستخدام أداة Gem من Google، والذكاء الاصطناعي المرئي من Anthropic، سيتعلم المشاركون في هذه الدورة كيفية دمج أدوات الذكاء الاصطناعي في سير عملهم اليومي وتحقيق رضا أكبر من العملاء عبر هذه الأدوات.

وعبر العديد من التمارين العملية ودراسات الحالة المستمدة من واقع الأعمال، سيكتسب المشاركون خبرة فعلية في استخدام الذكاء الاصطناعي لحل استفسارات العملاء مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية في هذا المسار.

لن يتعلم المشاركون فقط كيفية استخدام التكنولوجيا، بل سيعرفون كيف يكيفونها لتتناسب مع الأحداث اليومية الواقعية. وفي نهاية هذه الدورة، سيكون لدى المشاركين الثقة في تطبيق الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم لتقليل التأخير في الردود ورفع قيمة العلاقة مع العملاء.

إن الجمع بين هندسة التعليمات (Prompt Engineering) وأتمتة الذكاء الاصطناعي واتباع أفضل الممارسات يضمن أن الأمر يتجاوز مجرد معرفة بالتكنولوجيا، بل يصبح جزءًا متكاملاً من الاستخدام اليومي.

تضمن هذه الوحدات التدريبية بقاء فرق خدمة العملاء مواكبة للتوجهات الحديثة، وزيادة الإنتاجية، وتقديم تحسينات قابلة للقياس في تجربة العملاء.

1. مقدمة في الذكاء الاصطناعي التوليدي لدعم العملاء

• نظرة عامة على الذكاء الاصطناعي التوليدي وتطوره

• فوائد وتحديات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

• المفاهيم الرئيسية: النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs)، هندسة التوجيه (Prompt Engineering)، الأتمتة

2. هندسة التوجيه للتفاعل مع العملاء

• ما هي هندسة التوجيه ولماذا هي مهمة

• تقنيات كتابة توجيهات فعالة لسيناريوهات الدعم

• جلسات تدريب عملية باستخدام ChatGPT لمهام الدعم الفوري

3. بناء نماذج GPT مخصصة

• جمع وهيكلة بيانات خدمة العملاء

• خطوات ضبط أو تخصيص نموذج GPT

• نشر النماذج لتوليد ردود على تذاكر الدعم

4. أتمتة البريد الإلكتروني بالذكاء الاصطناعي باستخدام Gem من Google

• مقدمة عن أدوات GenAI من Google بما في ذلك Gemini/Gem

• إعداد سير عمل معتمد على الذكاء الاصطناعي للردود على البريد الإلكتروني

• أتمتة المتابعات والأسئلة الشائعة عبر تكامل Gmail

5. الذكاء الاصطناعي المرئي مع Anthropic لاكتشاف مشكلات المنتجات

• فهم أدوات Anthropic وتقنيات التحليل المرئي

• استخدام الذكاء الاصطناعي لاكتشاف عيوب المنتجات واقتراح حلول

• تطبيق الذكاء الاصطناعي المرئي في سير عمل الخدمات

6. دمج الذكاء الاصطناعي مع أنظمة CRM وأدوات مكاتب المساعدة

• ربط الذكاء الاصطناعي التوليدي مع أنظمة CRM (مثل Salesforce، Zendesk، HubSpot)

• أتمتة تسجيل الحالات، تتبع العملاء، والتقارير

• الحفاظ على سير عمل سلس بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين

7. التخصيص والتفصيل باستخدام الذكاء الاصطناعي

• استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل ملفات العملاء وسلوكياتهم السابقة

• إنشاء تجارب دعم ديناميكية ومخصصة

• أمثلة حالات ناجحة للتخصيص المدفوع بالذكاء الاصطناعي

8. التطبيقات العملية ودراسات الحالة

• حالات استخدام متخصصة في القطاعات (التجزئة، المالية، الرعاية الصحية، التكنولوجيا)

• شرح خطوة بخطوة لنشر الذكاء الاصطناعي في أدوار الدعم

• عمل جماعي: حل استفسارات العملاء باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي

9. الاستخدام الأخلاقي للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

• فهم المخاطر: خصوصية البيانات، الانحياز، الشفافية

• إرشادات للاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في التواصل

• الموازنة بين الأتمتة والتعاطف البشري

10. قياس أثر الذكاء الاصطناعي على أداء الدعم

• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير الفرق المدعومة بالذكاء الاصطناعي

• استخدام لوحات المعلومات لتتبع فعالية الذكاء الاصطناعي

• التحسين المستمر باستخدام التغذية الراجعة والتحليلات