تقدّم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في التميّز في تجربة العملاء، والمصمَّم لتزويد المهنيين بالرؤية الاستراتيجية والمهارات العملية اللازمة لخلق تفاعلات مميزة ودائمة مع العملاء.
وفي ظل الاقتصاد القائم على الخدمات اليوم، أصبحت تجربة العملاء الفائقة عاملًا حاسمًا في تحقيق ولاء العملاء، والتميّز التنافسي، والربحية طويلة الأجل.

يوفر هذا البرنامج منهجًا منظمًا لفهم توقعات العملاء، وتصميم كل نقطة تفاعل ضمن رحلة العميل، وترسيخ ثقافة التميز داخل المؤسسة. وسيتعرّف المشاركون على مبادئ تصميم الخدمة، والانخراط العاطفي، وقياس الأداء، لقيادة استراتيجيات مؤثرة في تجربة العملاء.

الفئة المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء ومسؤولو العلاقات مع العملاء الساعين إلى رفع معايير تقديم الخدمة.

• مدراء التسويق والعلامة التجارية المهتمون بتحسين ولاء العملاء ورضاهم.

• مسؤولو تطوير الأعمال المعنيون بالحفاظ على العملاء وتعزيز التفاعل معهم.

• رؤساء الأقسام وقادة الفرق الراغبون في ترسيخ التفكير المتمحور حول العميل في أعمالهم.

أهداف البرنامج

بعد الانتهاء من البرنامج، سيتمكن المشاركون من:

• فهم المحركات الرئيسية لتوقعات ورضا العملاء.

• تصميم وإدارة رحلات العملاء التي تقدّم قيمة متسقة.

• تعزيز التفاعل العاطفي وتخصيص التفاعلات مع العملاء.

• مواءمة العمليات الداخلية وسلوك الفرق مع أهداف تجربة العملاء.

• تطبيق مؤشرات الأداء لقياس ومراقبة وتحسين أداء تجربة العملاء.

• تعريف تجربة العملاء

• التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.

• تأثير التجربة على الولاء والسمعة.

• تشكيل الصورة الذهنية للعلامة التجارية من خلال التجربة.

• توقعات وسلوك العملاء

• فهم التوقعات العقلانية والعاطفية.

• التغيرات في سلوك المستهلك ومتطلبات العصر الرقمي.

• رسم الفجوة بين التوقعات والواقع في تقديم الخدمة.

• التجربة كأصل استراتيجي

• تجربة العميل كعامل تميّز تنافسي.

• خلق القيمة من خلال التميز في التجربة.

• مواءمة أهداف تجربة العملاء مع الاستراتيجية المؤسسية.

• رسم رحلة العميل

• تحديد المراحل في دورة حياة العميل من البداية إلى النهاية.

• تصور نقاط الألم والفرص.

• هيكلة الرحلة لضمان الوضوح والثبات.

• تصميم نقاط التفاعل وتحسينها

• تقييم اللحظات الحاسمة عالية التأثير.

• تصميم تفاعلات سلسة وبديهية مع العملاء.

• معالجة التحديات في تجربة القنوات المتعددة.

• استراتيجية القنوات المتعددة والتكاملية (Omnichannel)

• فهم تفضيلات العملاء عبر المنصات المختلفة.

• ضمان الاتساق والتكامل بين القنوات.

• تقديم تجربة علامة تجارية موحدة عبر الإنترنت وخارجه.

• خلق الروابط العاطفية

• دور التعاطف والذكاء العاطفي.

• تخصيص التواصل وتقديم الخدمة.

• بناء الثقة وإضفاء الطابع الإنساني على التفاعلات.

• صوت العميل (VoC)

• جمع التغذية الراجعة من خلال آليات استماع منهجية.

• تحديد الاحتياجات والتوقعات غير الملباة.

• تحويل الرؤى إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.

• ترسيخ ثقافة تتمحور حول العميل

• إدماج التركيز على العميل في جميع الأقسام.

• مواءمة سلوك الموظفين الداخليين مع وعود العلامة التجارية.

• تدريب وتمكين الموظفين ليكونوا سفراء لتجربة العميل.

• تحسين العمليات الداخلية

• القضاء على الاحتكاك والقصور في تقديم الخدمة.

• ضمان الشفافية في العمليات وسهولة متابعتها.

• دعم الفرق الأمامية بأنظمة فعالة.

• معايير جودة الخدمة

• تحديد معايير قابلة للقياس لجودة الخدمة.

• وضع مؤشرات أداء عبر مختلف الوظائف.

• الحفاظ على الثبات في الأداء تحت ضغط العمليات.

• إدارة الشكاوى واستعادة العلاقة

• تحويل التجارب السلبية إلى فرص للتصحيح.

• تنظيم آليات التصعيد وحل المشكلات.

• التواصل الفعّال في حالات فشل الخدمة.

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• تحديد المقاييس اللازمة لقياس نجاح التجربة.

• استخدام مقياس رضا العملاء (CSAT) ومؤشر صافي الترويج (NPS).

• تفسير البيانات لتحفيز التحسين المستمر.

• تدقيق تجربة العملاء

• إجراء مراجعات للتجربة وتقييمات داخلية.

• المقارنة المعيارية مع أفضل الممارسات في الصناعة.

• التعرف على الفجوات ونقاط القوة في الأداء.

• الابتكار والاتجاهات المستقبلية

• استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العميل.

• التكيّف مع توقعات العملاء المتغيرة.

• تشجيع الابتكار في تقديم الخدمات.