مع تطور تكنولوجيا المعلومات وظهور وسائل رقمية حديثة ساهمت في تشكيل قنوات مباشرة بين الشركات وعملائها، كان على تلك الشركات أن تقدم العديد من إمكانيتها كقيمة مضاعفة للعملاء، وأن توسع في إمكانياتها حول نظام إدارة علاقات العملاء عبر الانترنت، لكن ما زال هناك مشكلة في كيفية التواصل مع العملاء عبر استخدام التكنولوجيا الحديثة، ذلك يعود إما لتجاهل الشركات لاحتياجات عملائها، أو لعدم رصدها للتغذية الاسترجاعية التي تساعد على تحسين العلاقة بين الشركة والعملاء.
ما هي قواعد استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين خدمة العملاء والتي يجب إتباعها؟
تدريب فريق خدمة العملاء بشكل جيد:
لا يمكن استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين خدمة العملاء دون وجود موظفين جيدين في التعامل معها، سواء من الناحية التقنية والفنية أو من الناحية الخدمية للعملاء أنفسهم، بمعنى أنه يجب أن تمتلك فريقاً يملك إمكانيات توفر لهم أدوات البحث والقدرة على التعامل مع السيناريوهات المختلفة والسلوكيات المتوقعة من العملاء، فهم في نهاية الأمر صوت لعلامتك التجارية وسفراء لشركتك، ووجود موظفين موهوبين في خدمة العملاء هو استثمار مربح لعملك.
التواصل مع العملاء مباشرة:
سواء عبر الانترنت أو من خلال نقاط البيع المتعددة، يجب مراقبة حركة العملاء عن كثب، وذلك لمعرفة نشاط المبيعات، من خلال تقارير ترسل كل ساعة، وبشكل عام عند استخدام التكنولوجيا الرقمية المتطورة في إدارة علاقات العملاء، يجب أن تتفادى إدارة الشركة موضوع الردود التلقائية على العملاء، وعند تلقي أي طلب من أي عميل، ينبغي الرد عليه عن طريق موظفي خدمة العملاء بشكل فوري، أو يمكن تحويل العميل إلى قسم مختلف، لكن ما يهم في الموضوع عدم الإفراط والانجراف في استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين خدمة العملاء دون ضوابط، فيكفي الاعتماد على الجزئية فيها حتى تتمكن من تعزيز نشاط العملاء.
اتباع سياسة واضحة وثابتة:
أكثر ما يثير اهتمام العملاء هو العلامة التجارية، لكن وبسبب التكنولوجيا الحديثة في التواصل أصبح من الضروري عمل أسس داخلية وصحيحة لضمان استمرار العلامة لدى جميع قنوات التواصل، فالأسلوب الموحد لخدمة العملاء يزيد من مستوى الكفاءة ويساعد على تحديد المشاكل المتوقعة، والاستفادة من البيانات التحليلية للعملاء، كما يعزز من مصداقية العلامة نفسها.
تقدم لكم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير عدد من الدورات الميدانية والعملية في استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين خدمة العملاء، وذلك في إطار متكامل لدورات متخصصة في تكنولوجيا المعلومات.