عملية إدارة الجودة: دليل شامل

إدارة الجودة هي عنصر أساسي في أي منظمة ناجحة. تشمل سلسلة كاملة من العمليات والاستراتيجيات والأدوات المستخدمة لضمان أن المنتجات والخدمات تلبي توقعات العملاء وتتوافق مع المعايير التنظيمية والتنظيمية. سيشمل ذلك المكونات الأساسية لعملية إدارة الجودة، والفوائد المتعلقة بالإجراء، وكيفية تنفيذ هذه الأنشطة داخل مؤسستك. قم بتطوير مسيرتك المهنية من خلال دبلومنا المهني القصير في إدارة الجودة وتعلم الأدوات والتقنيات اللازمة لإدارة التميز والتحسين المستمر في أي مجال.

ما هي إدارة الجودة؟
تنسيق الأنشطة لتوجيه والتحكم في المنظمة فيما يتعلق بالجودة؛ فهي لا تقتصر على جودة المنتج لأنّها تشير إلى جودة جميع العمليات والخدمات أو التفاعلات مع العملاء. تشمل الأهداف:

• تحسين رضا العملاء

• تحسين الكفاءة

• ضمان الامتثال للمعايير

• تعزيز التحسين المستمر

الأربعة مكونات الرئيسية لإدارة الجودة
الأربعة مكونات الرئيسية لإدارة الجودة هي:

1. التخطيط للجودة
   يضع التخطيط للجودة الأساس حيث سيتم تحديد الأهداف والمتطلبات والحدود الممكنة وشروط عملية إدارة الجودة بالكامل. يحدد الأساس الأساسي للتنسيق بين أهداف الجودة من جهة، واحتياجات العملاء والأهداف التنظيمية العامة من جهة أخرى. يجب أن يتضمن التخطيط الفعّال تحديد المعايير وتعريف المقاييس، جنبًا إلى جنب مع تحديد الموارد والعمليات اللازمة.

2. ضمان الجودة
   يهدف ضمان الجودة إلى تطوير عملية أو نظام إنتاجي على أساس وقائي بحيث يتم تصميمه لاستيعاب معيار الجودة. يشمل ذلك وضع السياسات والإجراءات والضوابط لمنع حدوث العيوب في العملية. يجب أن تكون التدقيقات والتدريب ومراجعة العمليات جزءًا روتينيًا من نظام ضمان الجودة القوي.

3. مراقبة الجودة
   تتحقق مراقبة الجودة وتؤكد أن المنتجات / الخدمات تتوافق مع مواصفات العملاء المختلفة وفقًا للمعايير المحددة. إنها عنصر تفاعلي في جميع الأنشطة الإدارية لأنها تشمل تحديد وتصحيح العيوب داخل القيم التي تنتجها. ومع ذلك، تعتبر مراقبة الجودة الجزء الذي يؤدي إلى تحسين التناسق والموثوقية حيث تحلل النتائج وتتخذ إجراءً تصحيحيًا.

4. التحسين المستمر
   تهدف هذه المحاولة المستمرة إلى جعل العمليات والمنتجات والخدمات أفضل، سواء بشكل تدريجي أو جذري. يشمل ذلك أساليب مثل Lean وSix Sigma وKaizen في التحسين لأنها تقضي على الفاقد والاختلافات وتزرع بيئة من الإبداع.

إطار عملية إدارة الجودة
تتضمن عمليات إدارة الجودة خمسة مراحل هي:

1. تحديد معايير الجودة
   تعريف معايير الجودة لأصحاب المصلحة - العملاء، الهيئات التنظيمية، والموظفين الداخليين. تبني المعايير الصناعية والمعايير القياسية لاشتقاق معاييرك الخاصة.

2. تصميم العمليات
   تصميم العمليات بما يتماشى مع معايير الجودة المحددة وتوثيقها بطريقة مفهومة للفريق بأسره.

3. تنفيذ المراقبة
   إقامة آلية لرصد وقياس الجودة عبر دورة الإنتاج أو تقديم الخدمات. يمكن أن يكون هذا في شكل نقاط، اختبارات لمقاييس الأداء المختلفة، إلخ.

4. تحليل وإعداد التقارير
   توثيق مقاييس الجودة وتحليل الأنماط والاتجاهات في البيانات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. التواصل مع أصحاب المصلحة للإبلاغ عن النتائج ومحاسبتهم.

5. التحسين المستمر
   التحسين المستمر للعمليات من خلال ملاحظات العملاء، ملاحظات التدقيق، وتحليل الأداء.

مبادئ إدارة الجودة
إدارة الجودة هي إدارة جميع الأنشطة والمهام التي تهدف إلى الحفاظ على مستوى مناسب من التميز. تركز على تحسين المنتجات وكذلك العمليات. تشمل المبادئ الأساسية لإدارة الجودة ما يلي، وهي أساسية لتصميم وصياغة أنظمة ضمان الجودة والمراقبة الفعالة:

1. التركيز على العميل
   فهم وتلبية احتياجات العملاء؛ في بعض الأحيان، يمكنك تجاوز تلك التوقعات، مما يضيف قيمة ويعزز رضا العملاء. العناصر الأساسية لإدارة الجودة تركز على وضع استراتيجية طويلة الأجل.

2. النهج القائم على العمليات
   بموجب النهج القائم على العمليات، يمكن إدارة الأنشطة لتحقيق نتائج متوقعة من حيث الاتساق والقدرة على التنبؤ.

3. التحسين
   التحسين المستمر يتعلق بكيفية الحفاظ على المنظمة وصلاحيتها وأدائها التنافسي في بيئة ديناميكية.

4. اتخاذ القرارات المعتمدة على الأدلة
   اتخاذ القرارات استنادًا إلى الأدلة والبيانات يزيد من الموثوقية والمساءلة.

5. تشجيع الموظفين على الالتزام
   اجعل موظفيك يفهمون ويطبقون كل مبدأ من مبادئ إدارة الجودة التي يمكنهم تطبيقها في عملهم.

6. القيادة
   القيادة القوية تبرز رؤية واضحة، واتجاهًا، وألوانًا للمنظمة.

7. الانخراط مع الأشخاص
   هؤلاء هم عماد أي شركة، ويجلب الناس النجاح للمنظمة. الموظفون المتفاعلون يعملون بشكل أكثر إنتاجية ويصبحون أكثر ابتكارًا وملتزمين بمهمة المنظمة.

طرق عملية إدارة الجودة
عملية إدارة الجودة هي نهج منظم مع مجموعة من الطرق والممارسات لضمان أن الناتج، مثل منتج أو خدمة أو عملية، يفي بمعايير الجودة. تشمل الطرق الرئيسية التي تهدف إلى التخطيط، والمراقبة، وضمان، وتحسين جودة المخرجات ما يلي:

1. دورة (Plan-Do-Check-Act)
   عن طريق إنشاء دورة ديناميكية مفتوحة للابتكارات والتغيير، تضمن هذه العملية تحسين الجودة بمرور الوقت.

2. إدارة الجودة الشاملة
   في الواقع، تتضمن TQM التزامًا كاملًا بالجودة من قبل الشركة. تركز هذه المبادئ على احتياجات العملاء والتحسين المستمر.

3. سيغما ستة
   نهج معتمد على البيانات للتخلص من الأخطاء والاختلافات في العمليات.

4. معايير الأيزو
   تعرف معايير الأيزو 9001 والأيزو ذات الصلة إطار عمل لأنظمة إدارة الجودة التي تركز على توحيد العمليات، ورضا العملاء، والتحسين التدريجي من خلال أفضل الممارسات المعترف بها عالميًا.

5. المقارنة المعيارية
   تشير المقارنة المعيارية إلى مقارنة العمليات أو المنتجات أو مقاييس الأداء ضد الأفضل في الصناعة.

6. تحليل السبب الجذري
   تحليل السبب الجذري هو دراسة الأسباب الأساسية للمشاكل أو العيوب.

7. كايزن
   التحسين المستمر مع الموظفين على جميع المستويات هو جوهر كاين. يعزز ثقافة التعاون والتغييرات الصغيرة التي تحسن الجودة الإجمالية.

الخاتمة
تأخذ إدارة الجودة مكانتها في نجاح المنظمات حيث تضمن أن العمليات والمنتجات والخدمات دائمًا ما تكون على مستوى توقعات العملاء ومتوافقة مع المعايير المحددة. يمكن لمبادئها وتقنياتها مساعدة المنظمة على تحقيق الكفاءة، والتحسين المستمر، ورضا العملاء. تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير مجموعة متنوعة من برامج إدارة الجودة، التي تزود القوى العاملة بالمهارات الإيجابية والمعرفة حول كيفية تقديم عملهم الممتاز.