سلوك المستهلك يشير إلى العملية النفسية والاجتماعية التي من خلالها يقوم الأفراد أو المجموعات باختيار وتأمين متعتهم بين الموارد المحدودة. هذه عملية معقدة تستكشف ما يدخل في اتخاذ قرارات الشراء، بما في ذلك البحث عن المعلومات، تقييم البدائل، التكاليف والفوائد المتعلقة بالشراء، والأهم من ذلك، المشاكل والصعوبات التي يتم مواجهتها أثناء اتخاذ قرارات الشراء.
العوامل النفسية: يتم تقديم هذه العوامل تحت القضايا الرئيسية مثل التحفيز، والإدراك، والمعتقدات، والمواقف التي تؤثر على المستهلك في عملية اتخاذ قرار اختيار المنتج.
العوامل الاجتماعية: يمكن التحكم في تفضيلات وسلوكيات المستهلك من قبل العائلة، والأصدقاء، والشبكات الاجتماعية، وكذلك المعايير الثقافية.
العوامل الاقتصادية: من حيث الدخل، والتوفير، والنظرة الاقتصادية العامة، يمكن أن يتأثر سلوك المستهلك بحالة الاقتصاد.
أنواع وأمثلة سلوك المستهلك
قد يتم تصوير شخصية المستهلك بعدة فئات تتطلب سمات مميزة. إليك أربعة أنواع منها. كل من الفئات المذكورة مدعومة بأمثلة محددة:
سلوك الشراء المعقد سلوك الشراء المعقد يتم تخصيصه لتلك الحالات التي يتعرف فيها المستهلكون على الفروق بين العلامات التجارية ويكون قرار الشراء مهماً بالنسبة لهم. مثل هذه الحالات تُلاحظ غالباً عندما تكون المشتريات التي يجب إجراؤها مكلفة، ومتقطعة، وتنطوي على مشاركة كبيرة من المستهلكين، الذين يقضون وقتاً طويلاً في التفكير.
على سبيل المثال: شراء سيارة، حيث يبحث العميل المحتمل عن أنواع مختلفة من السيارات التي تلبي معايير معينة وتكلفتها.
سلوك الشراء المقلل للتنافر يحدث ذلك عندما يكون المستهلكون، الذين يشاركون بشكل كبير في عملية الشراء، غير قادرين على التمييز بين العلامات التجارية المختلفة. قد يقومون بالشراء فقط ليتمنوا لو كانوا قد لجأوا إلى التنافر المعرفي بعد حالة الندم التي يشعرون بها، مما يؤدي إلى المزيد من التنافر المعرفي. على سبيل المثال، يمر العديد من المستهلكين بالندم بعد شراء غسالة.
سلوك الشراء العادي سلوك الشراء العادي هو مفهوم متعلق بسلوك المستهلك حيث يقوم المستهلكون باتخاذ قرارات الشراء دون التورط في الكثير من التفكير، ويشعرون أيضاً أن المنتجات التي يشترونها غير قابلة للتمييز. على سبيل المثال، لا يستغرق العملاء وقتاً طويلاً لاختيار ماركتهم المفضلة من الخبز أو الحليب أو الشامبو؛ حيث يكون هذا القرار غالباً آلياً في العقل.
علم سلوك المستهلك فهم سلوك المستهلك يساعد الأفراد والمجموعات والمنظمات على التحقيق في كيفية تأثير العوامل الاجتماعية والبيئية والاقتصادية، وكذلك العوامل الشخصية على قراراتهم في الشراء والاستهلاك من خلال دراسة العوامل المختلفة التي تؤثر على الفرد أو مجموعة المستهلكين.
إن فهم عادات شراء العملاء أمر مهم في تقييم قرارات الشراء وتحديد سلوك المستهلك، حيث يساعد على تحسين استراتيجيات التسويق والأعمال. على سبيل المثال، يساعد تقييم كيفية اتخاذ الأفراد لقرارات الشراء على طرح أفكار مبتكرة تؤثر فعلياً في الطريقة التي تنتج بها الشركات سلعها وخدماتها، وبالتالي تعزيز تجربة العملاء بشكل أفضل.
ما هي فوائد تحليل سلوك المستهلك؟
هناك عدة طرق يمكن أن تستفيد بها الشركات والمسوقون من أبحاث سلوك المستهلك وتحليل سلوكيات معينة. دعوني أقدم لكم بعضاً منها:
تحسين استراتيجيات التسويق
من الضروري أن تعرف الشركات احتياجات ودوافع مستهلكيها المستهدفين لتصميم رسائل تسويقية ذات صلة وقوية والوصول إليهم بسهولة من أجل التواصل الجيد وتشجيع سلوك المستهلك المستهدف.
تعزيز تطوير المنتجات
الغوص العميق في تحليل سلوك المستهلك يكشف عن بعض المفاهيم المهمة المتعلقة بتصميم المنتجات والخدمات مما يعني أن المنتجات الجديدة يجب أن تكون مبتكرة وتتناسب مع احتياجات المستهلك.
زيادة رضا العملاء
من خلال تحليل الأسباب وراء قرارات المستهلك، يمكن للمنظمات تحسين اللقاء مع العميل، وبالتالي جعل العميل يعود بشكل أكثر تكراراً.
ما هي 6 خصائص لسلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو موضوع في العلوم الاجتماعية، وخاصة في أبحاث الاقتصاد، وعلم النفس، وعلم الاجتماع، والأنثروبولوجيا، والجغرافيا. فيما يلي 6 خصائص لسلوك المستهلك:
التقييم بعد الشراء
بعد الشراء، يقيم المشترون مستوى الرضا وجودة الخدمة التي حصلوا عليها من المنتج، مما يمكن أن يؤثر على نوايا الشراء المستقبلية وولاء المستهلك.
معالجة المعلومات
يُقترح أن يتكون عملية معالجة المعلومات من خمس مراحل رئيسية وهي جمع المعلومات، وتخزين المعلومات، واسترجاع المعلومات، ونقل أو تبادل المعلومات، واستخدام المعلومات.
اتخاذ القرار
اتخاذ القرار في سلوك المستهلك هو عملية نفسية يمر بها الأفراد عند اختيار المنتجات والخدمات. إنها سلسلة متقدمة من الأنشطة الفردية التي تركز على المهمة المطروحة، والتي تشمل القوى الداخلية المرتبطة بالفرد.
العلاقة مع الشركات
أحد العناصر الأساسية التي تلعب دوراً محورياً في سلوك المستهلك هو طبيعة العلاقة التي تربط المستهلكين بالشركات المعنية، حيث تؤثر هذه العلاقة على اختيارات الشراء، والانتماء للعلامة التجارية، وأيضاً الرضا العام.
سلوك الشراء
السلسلة شبه الحتمية من الخطوات التي يتم اتخاذها في العملية تبدأ من إدراك الحاجة الموجودة أو المحتملة إلى اتخاذ قرار بشأن وشراء منتج معين.
سلوك ما بعد الشراء
يشير سلوك ما بعد الشراء، بعد أن يقوم المستهلكون بعملية الشراء، إلى أفعالهم ومشاعرهم وردود أفعالهم. إنها نقطة تحول لأنها تشكل سلوك الشراء المستقبلي، والانتماء إلى المنتج، وحتى رضا العملاء عن منتج معين.
كيف يمكن تحسين استراتيجيتك التسويقية باستخدام علم سلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو دراسة الأشخاص المرتبطين بشراء شيء ما. بشكل أكثر تحديداً، هو دراسة نفسية العملاء وما يشكل تفضيلاتهم وما الذي يؤثر عليهم لاتخاذ قرارات معينة. من خلال تطبيق مبادئ سلوك المستهلك المكتسبة في الحملات التسويقية، يمكن زيادة فعالية تلك الحملات وضمان الوصول إلى الجمهور الصحيح، وبالتالي زيادة التفاعل من خلال الطاعة النشطة والسلبية.
ومع ذلك، فإن تقدير هذه المشاعر والقرارات يثير الحماس الذي يؤدي إلى عدم الحفاظ على العميل فحسب، بل أيضاً إلى رغبتهم في تحسين سلوكهم تجاه المنتجات والخدمات.
ما هي العوامل التي تؤثر في سلوك المستهلك؟
إليك بعض العوامل المهمة التي تحدد سلوك المستهلك:
العوامل النفسية
الحالة العقلية والأفكار لها تأثير كبير على كيفية شعور المستهلكين والتفكير والعمل تجاه رغبتهم في شراء منتج.
العوامل الاجتماعية
العوامل الاجتماعية لها تأثير كبير على ليس فقط تصميم المنتجات ولكن أيضاً سلوك المستهلك وتشكيله، حيث تساهم هذه العوامل في تحديد كيفية مظهر وتوجه وتواصل الذات وحتى الجنس والعمر للمستهلك.
العوامل الثقافية
العملاء لديهم عدد من المبادئ والمعتقدات وأكواد الممارسات التي تساهم في تشكيل اختياراتهم للمنتجات والخدمات من بين مجموعة واسعة من الخيارات المتاحة.
الخلاصة
للتواصل بشكل فعال مع السوق المستهدف، يجب على الإدارة في الشركات أن تأخذ في الاعتبار كيفية تجسيد سلوك المستهلك. في هذا السياق، من المهم أيضاً دراسة قضايا سياسة المنتج، وسياسة التسعير، والتواصل في السوق بالنسبة لمجموعات الأعمار والدخل المختلفة. عندما يكون التسعير عبر المنتجات ثابتاً في أي نقطة معينة، قد تكون طريقة الطلب العام المناسبة هي الأنسب. تقدم أكاديمية التدريب والتطوير البريطانية عددًا من الدورات التي تهدف إلى تزويد الحضور بفهم أعمق لهذه الأنواع من البرامج المقدمة والقدرة على تنفيذ المعرفة حول سلوكيات الثقافة في المنظمات.
أسئلة شائعة
-
ما هي الأنواع الرئيسية لسلوك المستهلك؟
أنواع قرارات شراء المستهلكين تعتمد على أربعة أنواع. وتشمل هذه السلوك الشرائي المعقد، والسلوك الساعي للتنوع، وسلوك تقليل التنافر، والسلوك الشرائي العادي. -
هل يمكن تقديم مثال على سلوك المستهلك؟
هذه الظاهرة تعرف بالتورط العالي، مما يعني التعمق في المعلومات المتعلقة بالمنتجات ذات القيمة العالية ولكن المحفوفة بالمخاطر قبل اتخاذ القرار. -
كيف تؤثر الثقافة على سلوك المستهلك؟
من المعروف أن هناك جوانب متعددة في المجتمع تشكل ليس فقط القيم الثقافية للفرد أو المجتمع ولكن أيضاً الأنظمة المعتقدية والتفضيلات. -
لماذا من المهم فهم سلوك المستهلك بالنسبة للأعمال؟
إن توافق أفعال الشركات مع رغبات عملائها هو الذي يجعلهم يصبحون متابعين مخلصين للعلامة التجارية، وعملاء راضين للأعمال، وبالتالي يسمح لها بالنمو.