إدارة الأزمات هي جانب حاسم في استقرار ومرونة المنظمات. يجب على كل منظمة، عاجلاً أم آجلاً، مواجهة الأزمات التي تنشأ من سوء الإدارة الداخلية، الضغوط الخارجية، أو الحوادث غير المتوقعة. معرفة كيفية إدارة الأزمات داخل المنظمة يمكن أن يكون الفرق بين التعافي والفشل. يتناول هذا المقال مختلف جوانب إدارة الأزمات مثل الاستراتيجيات، الأمثلة، والمبادئ الأساسية التي تساعد المنظمات على الاستفادة القصوى من هذه الحالة.
تعريف إدارة الأزمات
إدارة الأزمات تتضمن التصاميم والاستراتيجيات التي تستخدمها المنظمة في التعامل مع حدث مفاجئ يعطل أنشطتها المعتادة. تشمل بشكل عام التحضير، الاستجابة، والتعافي. وبهذه الطريقة، تضمن المنظمة أنها تستطيع الحفاظ على بعض الوظائف وأن تصبح أقوى في الأداء بعد حدث الأزمة.
أنواع الأزمات
هناك العديد من الأزمات التي قد تواجهها المنظمة. وهي مصنفة كما يلي:
الأزمة المالية:
تنتج عن الإفلاس أو نقص شديد في تدفق الأموال.
الأزمة السمعة:
تنتج عن الفضائح والضجة السلبية.
الأزمات التشغيلية:
تنتج عن تعطل سلسلة التوريد أو فشل التكنولوجيا.
الكوارث الطبيعية:
الفيضانات، الزلازل، الأوبئة، إلخ.
الأزمات في الموارد البشرية:
الإضرابات العمالية، سلوكيات الموظفين غير اللائقة، تسريح العمال على نطاق واسع، إلخ.
فهم نوع الأزمات يوفر للمنظمة استراتيجية أكثر دقة لتطوير إدارة الأزمة المناسبة للأعمال.
كيف يتم إدارة الأزمات: الخطوات الرئيسية؟
إليك بعض الخطوات لإدارة الأزمة:
تحليل المخاطر:
تحديد جميع المخاطر التي قد تؤدي إلى تغيير في مجمل نشاطات المنظمة. يجب أن يتم هذا بالتوازي مع تحليل شامل لجميع الأوضاع الداخلية والخارجية.
تشكيل فريق إدارة الأزمات:
تأسيس فريق متخصص لإدارة الأزمة. يجب أن يكون الأعضاء من أقسام مثل الموارد البشرية، الشؤون القانونية، التواصل، والعمليات.
خطة التواصل:
وصف عملية التواصل التي ستتم أثناء الحدث. يشمل ذلك التواصل داخل المنظمة مع الموظفين وخارجها مع أصحاب المصلحة والإعلام.
التدريب والمحاكاة
الاستجابة المناسبة لإدارة الأزمة تتطلب التحضير. قد تمكّن الجلسات التدريبية الرسمية والتمارين المحاكاة المشاركين من تعلم أدوارهم وما هو متوقع منهم في حالة حدوث أزمة. يجب أن تشبه هذه السيناريوهات الأحداث المحتملة التي قد تحدث في المنظمة لتحسين الاستعداد والاستجابة.
التحديد المبكر والمراقبة
يمكن أن يكون مراقبة صحة المنظمة استباقية وبالتالي تشير إلى الأزمات المحتملة للكشف عنها مبكرًا قبل أن تنمو إلى أزمة فعلية. يتيح الاكتشاف المبكر اتخاذ إجراءات سريعة للحد من الأضرار من قبل المنظمة. بعض مكونات المراقبة تشمل التدقيق المنتظم، ملاحظات الموظفين، وتحليل السوق.
التواصل الفعال
التواصل المناسب والمتناسق أمر بالغ الأهمية في وقت الأزمة. غياب التواصل الفعال يؤدي إلى الذعر، مما يخلق مشاكل إضافية. تشمل بعض استراتيجيات التواصل المطلوبة:
كن شفافًا: شرح الأزمة وتأثيرها على المنظمة.
تعيين نقطة اتصال واحدة: تعيين شخص للتعامل مع جميع وسائل التواصل الخارجية. هذا يضمن رسالة متسقة.
التحديثات المنتظمة: يجب تحديث جميع أصحاب المصلحة بشكل منتظم حول التطورات. تساعد التحديثات المتكررة في بناء الثقة وإثبات أن المنظمة جادة في إنهاء الأزمة.
أمثلة على الأزمات التنظيمية
توفر أمثلة الأزمات التنظيمية فهمًا دقيقًا لأفضل الممارسات في إدارة الأزمات. يمكن وصف بعض الأمثلة:
دراسة حالة 1: جونسون آند جونسون
أحد الأزمات الكبرى التي واجهتها جونسون آند جونسون كانت التلاعب ببعض زجاجات تايلينول، مما أسفر عن عدة وفيات في الثمانينات. قامت المنظمة على الفور باسترجاع أكثر من 31 مليون زجاجة، وبدأت حملة تواصل على مستوى البلاد. يظهر السبب دائمًا عندما تكون هناك شفافية ومسؤولية خلال الأزمة. وبالتالي، عاد الثقة العامة إلى المنظمة لأنها كانت مسؤولة عن التواصل المفتوح.
دراسة حالة 2: تسرب النفط في بي بي
أزمة أخرى شديدة كانت فشل إدارة أزمة تسرب النفط في بي بي في عام 2010. تعرضت لانتقادات بسبب بطء استجابتها الأولية وافتقارها للشفافية؛ وتفاقم الوضع بسبب عدم التواصل الفعال والأضرار الكبيرة في السمعة. يعتبر التواصل الفعال في الوقت المناسب عنصرًا حاسمًا في مثل هذه الحالات.
دراسة حالة 3: ستاربكس
في عام 2018، واجهت ستاربكس أزمة عندما تم اعتقال رجلين أسودين في أحد متاجرها في فيلادلفيا بتهمة التسلل. أدى ذلك إلى صرخة عامة واسعة واتهمات بالتحامل العنصري. استجابت ستاربكس بإغلاق جميع متاجرها ليوم واحد لإجراء تدريب على التحيز العرقي للموظفين. أظهرت هذه الخطوة الاستباقية المساءلة والاهتمام بحل المشكلة، حيث كان هذا الكارثة في العلاقات العامة يمكن أن تكون لحظة تعليمية بدلاً من ذلك.
إدارة الأزمة
إدارة الأزمة هي أسلوب تنظيمي يتبنى الوضع التفاعلي بدلاً من الوضع الاستباقي. ومع ذلك، قد يكون من الضروري إدارة الأزمات في الوقت الحالي، ولكن لا يجب على المنظمات السعي وراء ثقافة تنظيمية تعتمد على إدارة الأزمات. بدلاً من ذلك، يجب أن تتبنى:
إدارة المخاطر الاستباقية:
وضع استراتيجيات لمنع أي وضع من التحول إلى أزمة كبيرة.
بناء المرونة:
اعتماد نهج يهدف إلى بناء ثقافات مرنة في المنظمات التي تتعامل مع التغيير وتواجه التحديات.
5 استراتيجيات لإدارة الأزمات
يمكن أن تساعد إدارة الأزمات الفعالة في إخراج المنظمة من موقف صعب. إليك خمس استراتيجيات يجب أن تمتلكها المنظمات:
وضوح الدور في القيادة
عندما تنفجر الأزمة، من المهم جدًا تحديد من يقوم بما ومتى أثناء الأزمة. تعيين قائد واضح لكل جزء من الأزمة يجعل القائد مسؤولًا ويساهم في اتخاذ القرارات بسرعة.
ثقافة التواصل
تشجيع الانفتاح الداخلي. يجب أن يشعر الموظفون بالأمان الكافي لرفع الوعي بأي مشكلات قد تتحول في النهاية إلى أزمات كبيرة. يمكن أن تساعد الاجتماعات والتحديثات في فتح المجال بمستوى عالٍ من الثقة بين أعضاء الفريق المتنوعين.
الاستفادة من التكنولوجيا
استخدام التكنولوجيا لتسهيل إدارة الأزمات. الاستفادة من أدوات المراقبة في الوقت الفعلي، تحليل البيانات، وأدوات التواصل. قد يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في وسائل التواصل الاجتماعي لنشر المعلومات بشكل أسرع والقلق بين الجمهور.
إشراك أصحاب المصلحة
قد يمنح إشراك أصحاب المصلحة في العملية المنظمة رؤى أعمق ودعمًا من الموظفين والعملاء والموردين وأحيانًا من أفراد المجتمع الذين يزودون المنظمة بمنظوراتهم ويسمحون لها باتخاذ قرارات أكثر اطلاعًا للتعامل مع التحديات بشكل أفضل.
التحسين المستمر
إدارة الأزمات ليست جهدًا لمرة واحدة. تأكد من مراجعة الخطط وتحديثها بناءً على التهديدات الجديدة والدروس المستفادة من الأزمات الماضية. سيساهم الالتزام بالتحسين المستمر في تعزيز مرونة المنظمة واستعدادها. في النهاية، الأزمات غير قابلة للتجنب، ولكن الاستجابة التي تقدمها المنظمة قد تكون الفرق بين النجاح والفشل في مواجهة مثل هذه الحالات.
الخاتمة
إدارة الأزمات هي استراتيجية تنظيمية هامة. تساعد الشركات على إدارة الأزمات بشكل أفضل من خلال التحضير المسبق، ووضع خطط استباقية، واحتضان ثقافة منفتحة ومرنة. توفر تجارب الأزمات على مر السنين للشركات الفرص لبناء أطر أكثر صرامة لمواجهة ما هو قادم. تقدم أكاديمية بريطانيا للتدريب والتطوير دورات تدريبية متقدمة في إدارة المخاطر.