تعتبر أهمية رضا العملاء ضرورية جدًا في منافسة الأعمال المتزايدة اليوم. تشمل المكافآت الاجتماعية لرضا العملاء العالي قاعدة عملاء مخلصين، ومراجعات إيجابية، وبناء علامة تجارية قوية. في المقابل، تؤدي المستويات المنخفضة من الرضا إلى فقدان العملاء والمراجعات السلبية. لذا، من الضروري معرفة سبب ضرورة قياس رضا العملاء لكل منظمة تسعى لتحقيق نجاح مستدام.
ما هو رضا العملاء؟
"رضا العملاء هو مستوى كيف تلبي أو تتجاوز السلع والخدمات الملموسة للشركة توقعات العملاء."
أي أنه يعكس مدى الرضا الذي يشعر به العميل عند تفاعله مع علامة تجارية معينة. تخلق مستويات رضا العملاء العالية الولاء، والتعليقات الإيجابية، والعمليات الشرائية المتكررة، بينما تخلق المستويات المنخفضة شكاوى، ومراجعات سلبية، وفقدان للأعمال. لذلك، يسمح رضا العملاء بخلق علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين، وزيادة ولائهم، وبناء صورة إيجابية لقادة المبيعات في عيون عملائهم.
لماذا قياس رضا العملاء مهم؟
للمضي قدمًا بشكل كامل في طرق قياس رضا العملاء، يجب على المرء معرفة أهميته. العملاء الراضون يكونون أكثر ولاءً، ويقومون بعمليات شراء متكررة، ويساعدون في نشر المعلومات الجيدة عن خدماتك. وبالمثل، يستفيد المديرون من التعليقات لتعديل المنتجات أو الخدمات الحالية، مما يعزز ولاء العملاء والعائدات الناتجة. تقنيات قياس رضا العملاء التي ينبغي على الشركات الاستثمار فيها مصممة لمساعدتها في تحديد مجالات التحسين وبالتالي زيادة ولاء العملاء.
كيف تقيس رضا العملاء؟
اعتمادًا على ما هو الهدف، هناك عدة طرق لقياس رضا العملاء. في القسم التالي، سنركز على خمس طرق لقياس رضا العملاء ونوضح كيف تساعد في تقييم تجربة المستهلك. تُستخدم الأدوات الخمس التالية لتقدير رضا العملاء:
نقطة رضا العملاء (CSAT)
التعريف: نقطة رضا العملاء (CSAT) هي قياس يمثل درجة رضا العملاء بشأن منتج أو خدمة معينة.
كيف تقيس: يُطلب من المستجيبين تقييم مستوى رضاهم على مقياس معين، وغالبًا ما يكون مقياسًا ترتيبيًا يبدأ من 1 كأدنى قيمة للمقياس المصنفة "غير راضٍ جدًا" إلى 5 كأعلى قيمة للمقياس المصنفة "راضٍ جدًا".
الفوائد: من السهل قياس CSAT، كما أنها توفر رؤى أولية عن موقف العملاء.
نقطة المُروج الصافية (NPS)
التعريف: نقطة المُروج الصافية (NPS) هي مقياس لمدى سهولة تأييد المستهلك لمنتجك وشركتك للآخرين.
كيف تقيس: يملأ العملاء استبيانًا حيث يُطلب منهم اقتراح رقم بين 0-10 يمثل احتمالية توصيتهم بالشركة. يتمتع المُروجون بدرجات فوق 9 بينما يمتلك المعارضون درجات أقل من 6.
الفوائد: يعد NPS مفيدًا في قياس ولاء العملاء والعثور على المدافعين عن العلامة التجارية.
نقطة جهد العملاء (CES)
التعريف: نقطة جهد العملاء (CES) هي مقياس لمدى سهولة إتمام مهمة مع شركة معينة بالنسبة للعميل.
كيف تقيس: يُطلب من المستجيبين الإجابة عن مدى الصعوبة التي واجهوها عند التعامل مع الشركة لإنجاز مهمة.
الفوائد: يتيح CES للمنظمة تحديد الأقسام ضمن رحلة العميل التي قد تكون مشكلة للعملاء.
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
التعريف: مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي هي نشاط تتبع ظهور اسم العلامة التجارية ومشاعر العلامة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
كيف تقيس: من خلال استخدام أدوات مراقبة الكلمات الرئيسية، والمشاعر، وتعليقات العملاء على وسائل الإعلام الحالية مثل تويتر، وفيسبوك، وإنستغرام.
الفوائد: يوفر تحليل الشبكة الاجتماعية الفرصة للحصول على مراقبة مستمرة لمستوى رضا العملاء والقضايا الناشئة حديثًا.
أدوات استطلاعات رضا العملاء
التعريف: أدوات استطلاعات رضا العملاء هي تطبيقات ويب عبر الإنترنت يمكن استخدامها لتصميم وإطلاق استطلاعات رضا العملاء، بالإضافة إلى جمع البيانات من العملاء وتحليل هذه البيانات.
كيف تقيس: يمكن أن تُعدّ الاستطلاعات عبر الإنترنت كاستطلاعات بريد إلكتروني، أو استطلاعات مواقع الويب، أو استطلاعات بعد الشراء.
الفوائد: أدوات الاستطلاع مرنة وتسمح بجمع بيانات شاملة.
سبع طرق مختلفة لقياس رضا العملاء
بالإضافة إلى التقنيات المذكورة أعلاه، إليك سبع طرق مختلفة لقياس رضا العملاء بفعالية:
مجموعات التركيز:
إجراء مقابلات مع عملاء مختارين في مناقشات جماعية صغيرة للحصول على معلومات أكثر شمولًا حول تجربتهم. يتيح هذا الأسلوب الحصول على بيانات نوعية لا تحد من تصورات العملاء وتحدد مجالات التحسين المحتملة.
نماذج تعليقات العملاء:
إرسال استبيانات موجزة تحتوي على أسئلة مغلقة حول تجارب العملاء. يمكن تعديل هذه النماذج لجمع بيانات حول جودة المنتج أو الخدمة أو التجربة، مما يسهل التقاط بعض نقاط القوة والضعف.
مقابلات العملاء:
تنظيم اجتماعات فردية مع العملاء للحصول على فهم أعمق لتجربتهم مع علامتك التجارية. توفر المقابلات فرصة للتحديد الدقيق للتركيز على قضايا أو تجارب إيجابية فردية.
المراجعات عبر الإنترنت:
بعض العملاء قد يكونون صادقين وواضحين بشأن ما يعتقدون به حول منتج أو خدمة؛ ربما يكون هذا هو السبب في أنه يجب مراقبة المراجعات على منصات مثل جوجل، ويل، وترست بايلوت. يمكن استخدام هذه التعليقات لاكتشاف الاتجاهات في الرضا أو الاستياء عن الخدمة، وقياس كيفية نظر الجمهور إلى شركتك، أو تحديد أي مشاكل قد تتكرر.
تحليل معدل الانسحاب:
تحديد التكرار الذي يختار فيه العملاء عدم التعامل مع شركتك، ضمن فترة زمنية معينة. يجب على أي شركة تعاني من معدلات انسحاب عالية أن تفهم الأسباب وتضع تدابير للاحتفاظ بالعملاء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء:
تحديد نسبة الاحتفاظ بالعملاء مع شركتك على مدى فترة معينة. عادةً ما يكون معدل الاحتفاظ مرتفعًا عندما يكون العملاء راضين عن منتجات الشركة، بينما يشير المعدل المنخفض إلى الحاجة لتحسين استراتيجيات الاحتفاظ.
استطلاعات ما بعد الشراء:
استخدام الاستطلاعات بمجرد إجراء المعاملة للحصول على الانطباعات الأولى للعملاء. تلتقط تلك الأنواع من الاستطلاعات موقفهم الفوري وتقترح ما يحدث في مرحلة الشراء، إذا تم مواجهة أي مشكلة، مما يسمح بإجراء تغييرات سريعة إذا لزم الأمر.
برامج وأدوات رضا العملاء
يمكن أن يكون تنفيذ برامج رضا العملاء مفيدًا في جمع وتحليل بيانات العملاء. بعض المواقع التي تستضيف استطلاعات رضا العملاء هي SurveyMonkey، وTypeform، وQualtrics. تساعد هذه الأدوات رجال الأعمال في تطوير استبياناتهم، وجمع الردود، والحصول على معلومات قيمة.
علاوة على ذلك، من الأسهل تقييم رضا العملاء من خلال برامج يمكن أن تعرض النتائج في الوقت الحقيقي، والتي قد تكون مفيدة للأعمال للتعامل مع شكاوى العملاء على الفور.
كيفية تحسين رضا العملاء
من المهم بنفس القدر معرفة كيفية زيادة رضا العملاء عندما تم قياسه. إليك بعض الخطوات القابلة للتنفيذ:
تعزيز جودة المنتج: يجب أن تؤدي المنتجات عالية الجودة إلى مستوى عالٍ من الرضا حيث يتم تلبية رغبات العملاء.
تحسين دعم العملاء: يمكن أن يساعد نهج متواضع وحساس تجاه العملاء في تحسين تصورات العملاء.
تخصيص تجارب العملاء: تصميم السلع والخدمات التي تناسب متطلبات العملاء المحددة.
معالجة التعليقات السلبية: الرد على النقد البناء لتحسين الخدمات المقدمة للمستهلكين.
تنفيذ برنامج ولاء العملاء: من المرجح أن يتم تشجيع الولاء من خلال مقترحات مثل الحوافز للاحتفاظ بالعملاء وزيادة مستويات الرضا.
الخاتمة
في الختام، يُعتبر قياس رضا العملاء من الأنشطة الأساسية التي يجب أن تقوم بها أي شركة تولي اهتمامًا خاصًا للاحتفاظ بالعملاء. يمكن تتبع رضا العملاء من خلال طرق مختلفة تشمل نقطة رضا العملاء (CSAT)، ونقطة المُروج الصافية (NPS)، ونقطة جهد العملاء (CES) واستخدام برامج رضا العملاء. يمكن للمنظمات بعد ذلك استغلال هذا الفضل بهدف واضح وهو تحسين جودة خدماتها وبالتالي زيادة الرضا والصورة الإيجابية للعلامة التجارية.
للمزيد من المعلومات حول كيفية قياس رضا العملاء وكيف يمكن للمنظمات تحقيق مستوى عالٍ من النجاح في إرضاء عملائها، سجل الآن في دورات رضا العملاء التي تقدمها الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير. تقدم هذه الدورات طرقًا وتقنيات فعلية لقياس رضا العملاء بشكل صحيح. كما أنها تجعل المشاركين يتعلمون كيفية تحسين جودة الخدمات، وكيفية معالجة التعليقات، وكيفية تشجيع ولاء العملاء.