تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة التميز في خدمة العملاء، حيثتم تصميم هذه الدورة لاطلاع المشاركين على معايير خدمة العملاء المتميزة في بئية عمل تنافسية مع أهمية ايجاد إستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض فعّالة للتعامل مع مختلف أنماط العملاء  بشكل عام والعملاء حادين الطباع بشكل خاص، حيث تمثل خدمة العملاء خط الدفاع الرئیسي للشركات من أجل الحفاظ على عملائھا من المنافسین وھي ضمان لإرضاء العملاء والاستمرار بالتعامل معھم.كما و تركز هذه الدورة على تعزيز ولاء ورضا العميل من خلال تمكين المشاركين من المهارات والسلوكيات اللازمة للتعامل الفعّال مع العملاء وكيفية التعامل مع الشكاوي وتحويلها لفرص تنمي ثقة وولاء العميل، اضافة الى تطبيق ممارسات ونماذج جودة الخدمة، وكذلك التمكّن من أدوات تحسين جودة الخدمات.

الفئة المستهدقة للمشاركة في دورة التميز في خدمة العملاء:

• مسؤولي العلاقات العامة
• موظفي العلاقات العامة
• المشرفين
• مديري الإدارات
• مديري الحسابات
• المسؤولين عند تقديم الخدمات للعملاء
• المهتمين بهذا المجال

أهداف دورة التميز في خدمة العملاء:

سيتمكن المشارك في نهاية الدورة من تحقيق الإستفادة التالية:

•  القدرة والمعرفة بمراجعة معايير خدمة العملاء
• الأطلاع على احدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
• ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات
• العمل على تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
•  تعزيز القدرة على شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
• الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
• المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء
• توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء
• تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة
• التركيز على فرق العمل وتحفيزها و زيادة الكفاءة
• زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات

المقصود بخدمة العملاء

• تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
• خدمة العملاء في البيئة التنافسية
• أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
• تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء 

خدمة العميل الداخلي والخارجي

• تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
• أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
• تأسيس العلاقات المثمرة
• سلسلة الخدمة والربح

إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية

• فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
• التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
• تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
• مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
• استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
• التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء

• تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
• تطوير العلاقة مع العملاء
• إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
• المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني

السلوك اللائق مع العملاء

• فهم العواطف الانسانية
• تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
• استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
• تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية

التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة

• تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
• فهم إدارة الغضب
• تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
• التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين