إدارة النزاعات والمطالبات تُعَدُّ من القضايا الحيوية في أي منظمة أو مجتمع، حيث تشكل تحديًا يتطلب استراتيجيات مدروسة ومهارات متقدمة لحل المشكلات بفعالية. النزاعات، سواء كانت بين الأفراد أو بين الأطراف المختلفة داخل المنظمة، قد تؤثر بشكل كبير على الأداء والإنتاجية والبيئة العامة للعمل. من هنا، فإن القدرة على إدارة هذه النزاعات بطرق منطقية وعادلة تُعَدُّ من المهارات الأساسية التي تساهم في الحفاظ على التوازن والنمو.

تبدأ عملية إدارة النزاعات بتحديد أسبابها الجذرية، وفهم المواقف المختلفة للأطراف المعنية، ثم العمل على تطوير استراتيجيات وحلول تتسم بالمرونة والعدالة. تتطلب هذه العملية تطبيق مجموعة من المهارات مثل التفاوض، والتحليل الاستراتيجي، والقدرة على التواصل الفعّال. كما أن معالجة المطالبات بشكل سريع وشفاف يلعب دورًا مهمًا في بناء الثقة وتعزيز العلاقات الإيجابية بين الأطراف.

الفئة المستهدفة

• القادة والمديرين التنفيذيين.
• مديرو الموارد البشرية.
• العاملين في مجال العلاقات العامة والشكاوى من العملاء أو الجمهور.
• موظفو الدعم القانوني الذين يتعاملون مع القضايا القانونية والنزاعات المتعلقة بالعقود والتزامات الأعمال.
• الطلاب والباحثون في مجالات إدارة الأعمال.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• الأسباب الجذرية للنزاعات وكيفية تصنيفها.
• تحسين قدرات التفاوض للوصول إلى حلول مرضية لجميع الأطراف.
• تطوير مهارات التواصل الفعّال التي تساعد في حل النزاعات بطريقة سلسة.
• استراتيجيات وحلول مختلفة لإدارة النزاعات بطرق فعّالة.
• كيفية التعامل مع المطالبات بطرق مهنية وعادلة.
• كيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص لتحسين الأداء.
• استراتيجيات لخلق بيئة عمل تشجع على التعاون وتقلل من النزاعات.
• مهارات القيادة والإدارة الفردية المتعلقة بحل النزاعات.

• مقدمة في إدارة النزاعات والمطالبات
  • تعريف النزاعات والمطالبات وأسبابها الأساسية.
  • أهمية إدارة النزاعات، وكيف تؤثر النزاعات على الأفراد والمنظمات.
  • أنواع النزاعات والمطالبات: النزاعات الشخصية، المهنية، القانونية، والتقنية.
• تحليل النزاعات والمطالبات
  • كيف يتطور النزاع من بدايته إلى ذروته.
  • تحديد الأسباب الجذرية ومصادر النزاع.
  • أدوات تحليل النزاع.
• استراتيجيات وحلول إدارة النزاعات
  • أساليب حل النزاعات: التفاوض، الوساطة، التحكيم، والتحكيم القضائي.
  • استراتيجيات التفاوض.
  • التعامل مع الأطراف الصعبة.
• مهارات التواصل والتفاوض
  • استخدام التواصل الفعّال في حل النزاعات.
  • مهارات الاستماع وأهميته في فهم وجهات نظر الأطراف المختلفة.
  • تقنيات التفاوض للوصول إلى حلول مرضية لجميع الأطراف.
• إدارة المطالبات بفعالية
  • تحديد وتحليل المطالبات وفهم محتواها.
  • وضع إجراءات واضحة لمعالجة المطالبات.
  • كيفية تقديم واستقبال الشكاوى بشكل بناء.
• بناء بيئة عمل إيجابية
  • استراتيجيات تحسين العلاقات داخل الفرق.
  • طرق تقليل احتمالية نشوء النزاعات.
  • تعزيز قيم النزاهة والاحترام في العمل التي تقلل من النزاعات.
• التعامل مع النزاعات القانونية والتقنية
  • التعامل مع القضايا القانونية المرتبطة بالنزاعات.
  • إدارة النزاعات التي تنشأ بسبب قضايا تكنولوجية.