الأقسام

نظرة عامة

تدرك الشركات وأصحاب العلامات التجارية ان استمتاع او معاناة العملاء في تجربتهم مع المنتج أو الخدمة هي أحد الأمور الهامة في الحفاظ على النمو وربحية الشركة والقدرة على الاحتفاظ بالعميل ورضائه، تركز هذه الدورة التدريبية على تطوير وتنفيذ  استراتيجيات إدارة تجربة العملاء،  وقياسها،  وتنفيذها. حيث توفر الدورة فهماً أعمق لأساسيات إدارة تجربة العملاء. وتوجيه المشاركين نحو الطريق الصحيح ليصبحوا متخصصين في إدارة تجربة العملاء ومعالجة واحدة من الاحتياجات الأسرع نموا في الشركات الكبرى والحديثة.

وبشكل مبسط فان تجربة العملاء هي إدراك العميل العقلاني والبدني والعاطفي والتفاعل النفسي مع أي جزء من أجزاء الشركة وخدماتها ومنتجاتها، وتؤثر كل تلك العوامل على  سلوكيات العملاء وبناء ذكرياتهم وتجاربهم مع المنتج او الخدمة والتي تؤدي في النهاية الى ولاء العملاء او تكون صورة سلبية لدى العميل عن الشركة.

الأهداف والفئة المستهدفة

أهداف البرنامج:

كيف سيستفيد المشاركين من حضور دورة في إدارة تجربة العملاء:

 عند نهاية برنامج الدورة سيكون المشاركون فيها قد تعرفوا على:

  • تحديد وتمييز وفهم المصطلحات المختلفة في مجال إدارة تجربة العملاء.
  • فهم كيفية معالجة المعلومات المتعلقة العملاء.
  • الدور الذي تلعبه أساليب معالجة المعلومات في تجربة العملاء.
  • العمليات الداخلية النفسية (الإدراكية , المعرفية، الوجدانية والسلوكية) التي تؤثر على تجربة العملاء.
  • فهم النتائج الأولية لإدارة تجربة العملاء.
  • ولاء العملاء.
  • الحفاظ على العملاء.
  • الدفاع عن العملاء.
  • فهم تأثير إدارة تجربة العملاء على أداء الأعمال التجارية (الاستدامة , النمو, الربح، الكفاءة, المبيعات).
  •  فهم تجربة العملاء من خلال استخدام منهجيات قياس مختلفة (صوت العملاء؛ قياس رضا العملاء , مؤشرات رضا العملاء).
  • فهم الاستخدام الداخلي لملاحظات أصحاب المصلحة (صوت الموظفين ) من أجل العمل باستمرار على تحسين تجربة العملاء.
  • تطوير استراتيجية لإدارة تجربة العملاء في مختلف الصناعات.

المستهدفون من البرنامج:

الفئة المستهدفة من حضور دورة في إدارة تجربة العملاء:

  • المدراء المهتمين بالعملاء، والخدمات، والمبيعات ، والمحاسبة، والتسويق والعلاقات العامة.
  • المدراء والموظفين المسئولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
  • موظفي خدمة العملاء.
  • مدراء الجودة في المنظمات.
  • العاملين في مجال العلاقات العامة بما يختص بالتعامل مع الجمهور.
  • طلاب وخريجي كليات التجارة والعلوم المالية في مختلف الجامعات.
  • المحاسبون وموظفو المالية في القطاع الخاص.

محتوى البرنامج

  • المبادئ الأساسية لإدارة تجربة العملاء.
  • مستوى فعالية خدمة العملاء.
  • فهم عقلية العميل.
  • أساسيات تجربة العملاء.
  • تنفيذ خطة تجربة العملاء.
  • تقييم وتفسير وقياس تجربة العملاء.
  • تطوير وتصميم وتنفيذ استراتيجيات لتجربة العملاء.
  • مقدمة عن أساسيات إدارة العلامات التجارية.
  • تفعيل العلامة التجارية وتجربة العملاء.
  • منهجية إنشاء المحتوى القادر على تحقيق الارتباط مع العملاء.
  • كيفية الوصول من منتج لآخر.
  • اعتبارات استراتيجية لحقوق العلامة التجارية والملكية.
  • خدمات دعم العلامة التجارية والاتصالات.
  • حماية العلامة التجارية وحفظها.
  • بناء خبرة العلامة التجارية والمسؤولية الاجتماعية للشركات.
  • وضع دراسة جدوى لإدارة تجربة العملاء داخل المنظمة.
  • رسم خريطة رحلة العميل من بدايته كعميل محتمل وحتى الوصول الى عميل دائم ومستمر.
  • كيفية اتخاذ العميل لقرار الشراء وطرق محاكاة العميل فى طرق التفكير ومعالجة المعلومات.
  • قياس الجدوى من تطبيق ادارة تجربة العملاء داخل المنظمة.
  • كيفية إنشاء علاقات مع العميل على المدى الطويل.
  • عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها.
  • معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى.
  • الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء.
  • فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم.
  • التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها.
  • عرض تجارب بعض الشركات فى تطبيق إدارة تجربة العملاء.

تاريخ الدورة

2024-06-03

2024-09-02

2024-12-02

2025-03-03

رسوم الدورة

ملاحظة/ السعر يختلف حسب المدينة المختارة

عدد المشتركين : 1
£3800 / مشترك

عدد المشتركين : 2 - 3
£3040 / مشترك

عدد المشتركين : + 3
£2356 / مشترك

الدورات ذات العلاقة

دورة عن الاتجاهات الحديثة في نظرية التسويق وممارسته

2024-06-10

2024-09-09

2024-12-09

2025-03-10

£3800 £3800

$data['course']