مقالات

الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير

 

الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي عملية تستخدمها لفهم مجموعات العملاء والاستجابة السريعة والفورية في بعض الأحيان لفهم رغباتهم، تقنية استخدام إدارة علاقات العملاء تسمح للشركات بجمع وإدارة كميات كبيرة من بيانات العملاء ومن ثم تنفيذ الاستراتيجيات بناء على هذه البيانات، وهي تساعد الشركات في حل مشاكل محددة عبر سلسلة من الأنشطة في دورة تبدأ منذ الاستهداف الأولي للعملاء حتى معرفة احتياجاتهم، كما توفر رؤى جديدة وهامة حول سلوكيات العملاء، مما يسمح لها بأن تكيف منتجاتها حسب شرائح العملاء المستهدفة. والمعلومات التي تم جمعها غالباً ما تولّد الحلول للمشاكل خارج وظائف التسويق في الشركة، مثل إدارة سلسلة التوريد وتطوير المنتجات الجديدة.

إدارة علاقات العملاء

كيفية عمل إدارة علاقات العملاء

تتطلب إدارة علاقات العملاء من المدراء عمل ما يلي:

-         تحديد استراتيجية "نقاط الألم" في دورة علاقات العملاء، وهذه تمثل المشاكل التي يكون لها تأثير كبير على رضا العملاء وولائهم، حيث الحلول من شأنها أن تؤدي إلى المكافآت المالية العالية والميزة التنافسية.

-         تقييم ما إذا كانت إدارة علاقات العملاء قادرة على إصلاح نقاط الألم.  

-         تحديد النظام الأساسي والتقني المناسب، وحساب تكاليف تنفيذه وتدريب العاملين على استخدامه، وتقييم ما إذا كانت الفوائد من المعلومات المجمَّعة من إدارة علاقات العملاء تتفوَّق على التدفق الذي تضمنه.

-         تصميم برامج للحوافز لضمان تشجيع الموظفين على المشاركة في برنامج إدارة علاقات العملاء، وقد اكتشفت العديد من الشركات التي تعمل بعيداً عن مجموعات المنتجات مع التركيز على العملاء، قدرتها على تحسين إدارة علاقات العملاء

-         قياس تقدم علاقات العملاء وتأثيره، حيث يمكن مراقبة قوة مشاركة الموظفين الرئيسيين في البرنامج، بالإضافة إلى ذلك، وضع أنظمة القياس في المكان لتتبع التَّحسن في ربحية العميل مع استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء، كذلك تبادل المعلومات على نطاق واسع مع الموظفين لتشجيع المزيد من المشاركة في البرنامج.

تستخدم الشركات برنامج إدارة علاقات العملاء من أجل:

-         جمع أبحاث السوق عن الزبائن وفي الوقت المناسب إذا لزم الأمر.

-         تحديد توقعات للمبيعات أكثر موثوقية.

-         تنسيق المعلومات بسرعة بين موظفي المبيعات وممثلي دعم العملاء وزيادة فعاليتها.

-         تمكين مندوبي المبيعات من معرفة الأثر المالي للتكوينات المختلفة من المنتجات قبل تحديد الأسعار.

-         القياس بدقة العائد على البرامج الترويجية الفردية وتأثير الأنشطة التسويقية المتكاملة، وإعادة توجيه الإنفاق وفقاً لذلك.

-         تغذية البيانات حول رغبات العملاء والمشاكل لمصممي المنتجات.

-         زيادة المبيعات عن طريق تحديد منهجي وتأدية إدارة المبيعات.

-         تحسين المحافظة على العملاء.

-         تصميم برامج فعالة لخدمة العملاء.

تقدم لكم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دروسا ودوراتٍ متعددة في المناهج الإدارية المتعلقة بخدمة العملاء والتسويق، كما تمنح شهاداتٍ في الإدارة التسويقية بما يساعد ذلك الموظفين على تحسين دورهم المهني والميداني في الشركات.

بحث عن الدورات

  العلوم الإدارية   المعارض و المؤتمرات   السلامة و الأمن   العلوم السياسية   الإدارة الصحية
التخطيط الاستراتيجي   التسويق و الإعلان   الإدارة التربوية   العلاقات الدولية   إدارة المستشفيات
  التخطيط الإداري   إدارة المبيعات   تجارة التجزئة   الصحافة و الإعلام   علم النفس
إدارة الموارد البشرية   إدارة التفاوض   التجارة و الاقتصاد   العلاقات العامة   رعاية الطفل
  المحاسبة قسم الإدارة المالية   إدارة نظم المعلومات   التجارة الدولية   الصحة العامة   الإرشاد النفسي
  الاستثمار و البورصات   الإدارة الهندسية   التجارة الإلكترونية   الطب البديل   إدارة المكاتب
  إدارة البنوك وأسواق المال   إدارة المشاريع   التأمين و المخاطر   التغذية و الحميات   السكرتارية التنفيذية
الإدارة السياحية والفندقة   الجودة الشاملة   الخدمات اللوجستية   اللياقة البدنية   العلاج النفسي
  البروتوكول وفن الأتيكيت   الإدارة البيئية   إدارة المخازن   الإرشاد الصحي   ذوي الاحتياجات الخاصة