الأقسام

نظرة عامة

الأهداف والفئة المستهدفة

لا تخلو عمليات البيع من الشكاوي، وإن مدير المبيعات يجب أن يجيد التعامل مع الشكاوي بشكل إيجابي بحيث لا تخسر الشركة العميل الذي يقدم الشكوى، بل على العكس إن التعامل مع الشكاوي بشكل إيجابي يرفع من ثقة العميل بالشركة وتعطي الشركة سمعة إيجابية بين العملاء، بل إن التعامل الجيد مع الشكاوي قد يفيد في توسيع قاعدة العملاء للشركة، ولذلك يأكد المتخصصين في إدارة المبيعات والتسويق على أهمية قدرة مدير المبيعات على التعامل مع الشكاوي، في مقال اليوم سنسلط الضوء على منهجية التعامل الإيجابي مع الشكاوي وتأثيرها الإيجابي على سمعة الشركة وتطورها.

منهجية التعامل مع الشكاوي:

تتألف منهجية التعامل مع الشكاوي من عدة مراحل وهي:

- بدايةَ دع العميل يعبر عن كل أحاسيسه وانفعالاته (غضب، تذمر ...إلخ) ودعه يفرغ كل ما في جعبته، ومن ثم قل له أنك ستقوم بكل ما بوسعك لإرضائه.

التعامل مع الشكاوي

- اعترف لعميلك أن ما حصل هو مشكلة الشركة وحاول تقديم تعويض لك وأحسن التعامل مع الشكاوي.

- اكتسب مهارات من ردة فعل العميل واعرف نقطة الضعف في منتجك، وقم بدراستها بشكل دقيق.

- اعمل على حل المشكلة التي واجهت منتجك واعمل على القضاء على كل نقاط الضعف بمنتجاتك أو خدماتك.

- قم بجمع كل موظفيك وأعلمهم بنقطة الضعف ومن ثم اعرض الحل لتلك المشكلة.

- قم بتطوير خبرات ومهارات موظفيك لكي لا يقعون بتلك المشكلة مرة أخرى.

- خصص ملفاً لحفظ شكاوي العملاء وخصص موظف لدراسة تلك الشكاوي وتقديم حلول لكل منها.

- قم بعمل استفتاء من كل عملائك عن جودة خدمتك، واستقبل اقتراحاتهم.

- أخيراً ضع باعتبارك طرقاً لتطوير منتجاتك وخدمات بشكل دائم، واحرص أن يكون التطوير إيجابياً برأي العملاء كمثال (قم بتقديم أحجام جديدة من عبوات منتجك).

مما سبق يمكننا أن نستنتج أن مهارة مدير المبيعات في التعامل مع الشكاوي لها الأثر الإيجابي الواسع الطيف على سمعة الشركة وتأكيد الشركة على احترافيتها، فإن رضى العميل في طريقة التعامل مع الشكاوي عند الشركة سيولد رضى الرأي العام عن الشركة. ونحن في الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير نساعدكم من خلال قسم إدارة المبيعات، على التعرف أكثر على أساليب خدمة العملاء وطرق التعامل مع الشكاوي.

محتوى البرنامج

تاريخ الدورة

2018-08-13

2018-11-12

2019-02-11

2019-05-13

رسوم الدورة

ملاحظة/ السعر يختلف حسب المدينة المختارة

عدد المشتركين : 1
$3800 / مشترك

عدد المشتركين : 2 - 3
$3040 / مشترك

عدد المشتركين : + 3
$2660 / مشترك

الدورات ذات العلاقة

الأساسيات التي تقود إلى البيع

2018-10-01

2018-12-31

2019-04-01

2019-07-01

$3800